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Implementación de un chatbot de referencia con IA en la Biblioteca de la Universidad de Calgary

Student interacting with AI chatbot kiosk for research help in library
A student uses an AI chatbot kiosk for research assistance in a university library.

Bryant, Rebecca. “Implementing an AI reference chatbot at the University of Calgary Library.” Hanging Together (OCLC Research), 12 diciembre 2024. https://hangingtogether.org/implementing-an-ai-reference-chatbot-at-the-university-of-calgary-library/

El artículo describe la implementación y evolución de un chatbot de referencia basado en inteligencia artificial en la Biblioteca de la Universidad de Calgary, desarrollado como parte de un sistema de atención bibliotecaria híbrido que combina asistencia humana y automatizada.

El proyecto de implementación de un chatbot de referencia basado en inteligencia artificial en la Biblioteca de la Universidad de Calgary se inicia en un contexto de fuerte presión sobre los servicios de atención al usuario. Desde comienzos de la década de 2010 la biblioteca ya ofrecía un servicio de chat en vivo atendido por personal bibliotecario en horario limitado (de 9:00 a 17:00). Sin embargo, la pandemia de COVID-19 provocó un incremento extraordinario de la demanda, lo que obligó a replantear el modelo de atención. Las cifras ilustran claramente esta presión: mientras en 2019 el servicio gestionaba entre 500 y 900 chats mensuales, en septiembre de 2020 se alcanzaron los 3.077. Este crecimiento exponencial generó problemas de carga de trabajo, necesidad de más personal y la imposibilidad de ampliar indefinidamente el servicio humano.

A este aumento de demanda se sumaban otros factores estructurales. El servicio, al depender de personal, estaba limitado a determinadas franjas horarias, lo que dejaba sin cobertura a estudiantes que necesitaban ayuda por la noche o a primera hora de la mañana. Además, incluso los usuarios que se encontraban físicamente en la biblioteca utilizaban el chat por su comodidad, lo que reforzaba la idea de que existía una fuerte demanda de asistencia inmediata, independiente del espacio físico. A ello se añadía un análisis clave: muchas de las preguntas recibidas eran repetitivas o fácilmente automatizables. En paralelo, la iniciativa encajaba con las prioridades estratégicas de la universidad, centradas en la mejora del éxito estudiantil y en servicios más accesibles y centrados en el usuario. Todo ello llevó a considerar seriamente la implementación de un chatbot basado en IA.

En la fase de análisis inicial, el equipo bibliotecario realizó un estudio detallado de unas 3.000 interacciones de chat registradas durante un mes del periodo pandémico. Estas consultas se exportaron y clasificaron manualmente en categorías temáticas como información sobre espacios de estudio, impresión o servicios de préstamo. Este trabajo de codificación, realizado principalmente con Excel y con una inversión aproximada de 30 horas, permitió identificar patrones claros en la demanda. El resultado más relevante fue que entre un 14% y un 24% de las consultas eran de carácter direccional o básico (por ejemplo, “¿dónde está…?”), lo que indicaba un alto potencial de automatización. El equipo señaló además que el uso de herramientas más avanzadas, como Python, podría haber agilizado este proceso de análisis.

Con esta evidencia, el proyecto avanzó hacia la definición del alcance del chatbot. Se seleccionó un conjunto inicial de aproximadamente 50 preguntas frecuentes que representaban los tipos de consultas más adecuadas para un sistema automatizado. El objetivo no era cubrir todo el espectro de preguntas posibles, sino evitar la “expansión de alcance” (scope creep) y centrarse en un núcleo manejable y bien definido. Paralelamente, se eligió una solución tecnológica comercial que combinaba modelos de lenguaje grande (LLM) con técnicas de recuperación aumentada por generación (RAG), entrenada exclusivamente con el contenido web de la biblioteca, incluyendo guías temáticas (LibGuides), horarios y páginas informativas institucionales. Esto garantizaba que el chatbot no “inventara” información, sino que respondiera a partir de fuentes oficiales controladas.

La fase de implementación práctica comenzó en abril de 2021 con un equipo de ocho personas encargado de entrenar, probar y ajustar el sistema junto con el proveedor tecnológico. El proceso de prueba se centró en mejorar la consistencia de las respuestas y asegurar que el chatbot respondiera de forma fiable a las preguntas seleccionadas. En julio de 2021, el sistema se abrió a pruebas más amplias con la participación de más personal de la biblioteca. Finalmente, el chatbot se lanzó oficialmente el 16 de agosto de 2021 bajo el nombre de “T-Rex”, diferenciándolo del chatbot “Rex” ya existente en el campus (gestionado por el Registro académico).

Tras su lanzamiento, la biblioteca estableció un sistema estructurado de evaluación continua de calidad. Las respuestas del chatbot se revisan semanalmente de forma anónima y se puntúan en una escala de 1 a 5, donde 5 representa una respuesta completamente correcta y satisfactoria. Este sistema permitió identificar distintos niveles de rendimiento: respuestas perfectas (5/5) cuando el bot resolvía correctamente preguntas como la disponibilidad de bases de datos; respuestas muy buenas (4–5/5) incluso con pequeñas variaciones en la formulación o errores ortográficos del usuario; y respuestas deficientes (2/5) cuando el chatbot no podía responder porque la información no estaba presente en el sitio web, aunque en algunos casos intentaba ofrecer una orientación genérica. Este proceso de evaluación permitió no solo medir el rendimiento, sino también comprender las limitaciones estructurales del sistema basado en su “cerebro” documental.

A partir del análisis de las consultas reales tras el lanzamiento, el equipo comenzó a desarrollar respuestas personalizadas para preguntas recurrentes. Este trabajo se basó en la observación de patrones: si una pregunta aparecía más de tres veces por semana en interacciones distintas, se creaba una respuesta específica. Durante el primer año, este proceso requirió aproximadamente cinco horas semanales y permitió desarrollar entre 10 y 15 nuevas respuestas cada semana. También se abordaron problemas frecuentes como errores ortográficos en nombres de recursos (por ejemplo, PsycInfo, con múltiples variantes de escritura), que fueron incorporados al sistema para mejorar la recuperación de información.

Asimismo, se implementaron reglas específicas para gestionar casos complejos o sensibles. Un ejemplo fue la consulta sobre la devolución de libros previamente declarados como perdidos, donde una respuesta automática inicial resultó incorrecta. Este tipo de situaciones llevó al equipo a crear respuestas condicionadas: si el usuario menciona palabras clave como “lost” y “book”, el sistema activa una respuesta que deriva al usuario al contacto con personal bibliotecario. De manera similar, consultas sobre “recalls” se redirigen a información contextual específica. Este enfoque permitió mejorar la seguridad y la fiabilidad del sistema sin necesidad de reestructurar completamente el contenido web.

En febrero de 2023, el sistema experimentó una evolución importante con la incorporación de una capa adicional basada en GPT, lo que permitió al chatbot generar respuestas más flexibles además de las respuestas previamente programadas. Esta mejora aumentó significativamente la capacidad del sistema para interpretar preguntas y ofrecer respuestas más naturales. Actualmente, el chatbot “T-Rex” proporciona soporte rápido y accesible las 24 horas del día, con cumplimiento de estándares de accesibilidad (WCAG 2.1 AA). El sistema maneja más de dos millones de palabras (considerando variantes léxicas como entradas distintas) y dispone de más de 1.000 respuestas personalizadas.

Los resultados obtenidos muestran un rendimiento superior al esperado inicialmente. Mientras que en la fase de diseño se estimaba que el chatbot podría responder entre el 14% y el 24% de las consultas, en la práctica alcanza aproximadamente el 50% de las preguntas con una calidad igual o superior a 4/5. Esto ha permitido derivar una parte significativa de las consultas del servicio humano, liberando aproximadamente 1,5 equivalentes a tiempo completo (FTE) para tareas más estratégicas. Aunque se han reducido algunas horas de atención en mostradores, no ha habido despidos, sino una redistribución del trabajo hacia actividades de mayor valor añadido.

En la fase de madurez, el mantenimiento del sistema se ha simplificado considerablemente. Actualmente requiere alrededor de una hora semanal de supervisión, centrada en la revisión de funcionamiento general y actualización de enlaces o cambios en la web institucional, gestionados mediante hojas de cálculo. El equipo también destaca la importancia de mantener la web de la biblioteca como única fuente de verdad, evitando duplicar la información directamente en el chatbot, ya que esto generaría problemas de mantenimiento.

Finalmente, el proyecto ofrece una serie de aprendizajes clave. Entre ellos destaca la necesidad de considerar el sitio web institucional como base de conocimiento del chatbot, la importancia de trabajar de forma colaborativa para reducir puntos de fallo y la necesidad de adaptar las respuestas a las expectativas de los usuarios, que prefieren soluciones directas con el menor número posible de clics. También se subraya que el chatbot debe anticipar preguntas no estrictamente bibliotecarias, como consultas sobre matrícula o servicios universitarios, lo que llevó a derivar este tipo de preguntas hacia otros chatbots del campus.

Otro aprendizaje importante es la persistencia de usuarios que prefieren la interacción humana: aproximadamente entre el 12% y el 15% solicitan hablar con una persona incluso cuando el chatbot podría resolver su consulta. Por ello, el sistema mantiene la opción de derivación a personal bibliotecario en horario laboral. En conjunto, la experiencia de la Universidad de Calgary demuestra que un chatbot de referencia basado en IA, bien diseñado y cuidadosamente mantenido, puede mejorar significativamente la eficiencia del servicio, aumentar la disponibilidad de atención y liberar recursos humanos, siempre que se mantenga una supervisión constante y una integración coherente con los sistemas de información institucionales.

¿Están capacitadas las herramientas de inteligencia artificial generativa para responder a preguntas de referencia en bibliotecas?


Wheatley, Amanda, y Sandy Hervieux. «Comparing generative artificial intelligence tools to voice assistants using reference interactions». The Journal of Academic Librarianship 50, n.o 5 (1 de septiembre de 2024): 102942. https://doi.org/10.1016/j.acalib.2024.102942.

Para responder a las preguntas de investigación, los autores crearon 25 preguntas de referencia basadas en consultas recibidas a través del servicio de referencia virtual de la biblioteca de su universidad. Luego, plantearon estas preguntas a los asistentes de voz y a dos versiones de ChatGPT, registrando las respuestas en una hoja de cálculo.

Los resultados muestran que las herramientas comprenden bien las preguntas de referencia y ofrecen respuestas relevantes, pero la calidad de las referencias proporcionadas y la precisión de las respuestas pueden ser insuficientes.

Uno de los problemas principales es que algunas herramientas no proporcionan referencias o estas son de baja calidad. Los asistentes de voz, como Google Assistant, Siri y Alexa, destacaron en este aspecto, con Google Assistant ofreciendo las mejores respuestas en términos de relevancia, precisión y calidad de las referencias. Esto se debe a que los asistentes de voz buscan en internet en lugar de depender de modelos de lenguaje masivo, lo que reduce el riesgo de citar fuentes falsas. ChatGPT, por su parte, tiene problemas conocidos de «alucinaciones» y citas falsas o inexistentes, lo cual es preocupante para los profesionales de la información.

Aunque estas herramientas pueden ofrecer respuestas relevantes y precisas, ninguna iguala la calidad que un bibliotecario académico podría brindar. Google Assistant fue el que más se acercó, con un 40 % de sus respuestas siendo recomendadas por un bibliotecario, mientras que ChatGPT falló en más del 50 % de los casos.

En términos generales, Google Assistant fue la herramienta que mejor respondió a las preguntas de referencia, seguido por Alexa y Siri. Aunque las herramientas de IA generativa como ChatGPT comprenden bien las preguntas, sus respuestas carecen de la precisión y la autoridad necesarias para competir con los asistentes de voz en este contexto.

El estudio concluye que, si bien los asistentes de voz y herramientas como ChatGPT pueden ser útiles para iniciar una investigación, deben utilizarse en combinación con los servicios tradicionales de referencia. El uso de IA generativa puede ser más adecuado para tareas como la lluvia de ideas o la explicación de conceptos, en lugar de responder preguntas de referencia de manera fiable. El estudio también sugiere que futuras investigaciones podrían explorar cómo las herramientas de IA pueden colaborar con los bibliotecarios para mejorar los servicios de referencia.

No es lo que tienen las bibliotecas, sino a quién sirven las bibliotecas: Buscando un futuro centrado en el usuario para las bibliotecas universitarias

 

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Gwen Evans : Roger C. Schonfeld. It’s Not What Libraries Hold; It’s Who Libraries Serve: Seeking a User-Centered Future for Academic Libraries. Ithaka S+R, 2020
DOI: 10.18665/sr.312608

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El negocio de la educación superior, en lo que se refiere a las bibliotecas, se encuentra en medio de un cambio continuo y drástico. Administrar colecciones es ahora solo un aspecto más de la gestión de bibliotecas. Las bibliotecas apoyan la enseñanza, el aprendizaje asequible y la investigación innovadora. Están gestionando servicios y productos, en línea y fuera de línea, en medio de la expansión de las ofertas de servicios y los avances tecnológicos, mientras están bajo presión adicional para reducir los costos y las barreras para las personas que desean aprender, ya sea por un certificado, un título de dos o cuatro años, o un doctorado.

Las responsabilidades de las bibliotecas académicas han evolucionado, sin embargo, los Sistemas Integrados de Bibliotecas (ILS) todavía se centran estrechamente en la adquisición, gestión y entrega de objetos mientras el usuario final permanece en segundo plano. OhioLINK cree que es imperativo cambiar ese enfoque, pasar de las colecciones y las propiedades a las que las usan. No es lo que contienen las bibliotecas, sino a quién sirven las bibliotecas.

El consorcio OhioLINK incluye 117 bibliotecas de educación superior con una variedad de tipos de instituciones y una plantilla total de más de 800,000. Su membresía consta de 16 bibliotecas universitarias públicas, 48 ​​bibliotecas universitarias independientes, 23 bibliotecas universitarias de dos años, 16 bibliotecas regionales del campus, ocho bibliotecas de facultades de derecho, cinco bibliotecas de facultades de medicina y la Biblioteca Estatal de Ohio. La gran diversidad de la colección de bibliotecas que componen este consorcio hace de OhioLINK un microcosmos de las bibliotecas académicas de EE.UU en educación superior. Su importancia e influencia en el mercado de la educación superior está bien establecida y sus necesidades han superado las ofertas existentes de la industria.

Con este objetivo, este documento no sirve como una acusación, sino como una invitación a colaborar: Los miembros de OhioLINK publican este libro blanco para afirmar que los sistemas en los que se compra e invierte requerirán una reorientación fundamental a las necesidades del usuario de la biblioteca, y de manera similar una re-arquitectura y re-configuración fundamental para satisfacer los cambiantes requerimientos de negocios de las instituciones. Este documento sirve para articular esas necesidades con mayor detalle, así como su actual disponibilidad o no disponibilidad en el mercado. Este whitepaper no trata sobre una migración de sistemas, o una crítica de los actuales ILS de OhioLINK. Si bien su membresía no está iniciando un cambio inmediato, está haciendo una clara declaración de que los sistemas que apoyan el retorno de la inversión de las instituciones de educación superior que proporcionan un gran valor a la gama de sus usuarios, desde estudiantes hasta investigadores de clase mundial, son imperativos para permitir a las bibliotecas cumplir con sus respectivas misiones y objetivos. Ahora es el momento de invertir en la creación de un nuevo tipo de sistema bibliotecario centrado fundamentalmente en el usuario, que permita a las bibliotecas crear una colección curada, que se integre con la institución de educación superior y que proporcione una rica analítica e inteligencia.

La visión de OhioLINK

  • Las bibliotecas se están reorganizando para centrarse en el usuario. Sin embargo, todos los sistemas de bibliotecas que existen en la actualidad se centran en la colección de una biblioteca determinada. Esto es totalmente incompatible con la dirección estratégica de las bibliotecas. Los sistemas, como las bibliotecas a las que prestan servicios, deben rediseñarse por completo para centrarse en el usuario .
  • Las bibliotecas de hoy son responsables de facilitar el acceso a las colecciones en una multitud de formatos, a través de la recopilación, la concesión de licencias, los modelos de acceso abierto y una variedad de colaboraciones interinstitucionales; sin embargo, los sistemas de bibliotecas permanecen demasiado centrados en las colecciones tangibles de las instituciones individuales. Los sistemas deben ser rediseñados por completo para permitir la recolección curada de contenidos.
  • La biblioteca está cada vez más integrada en cualquier número de procesos de investigación, enseñanza y aprendizaje dentro de una institución de educación superior. Pero, aparte de los procesos comerciales básicos, sus sistemas tienden a permanecer demasiado aislados. Los sistemas de biblioteca deben rediseñarse por completo para integrarse de manera efectiva en una capa de servicio y datos con otros sistemas que permitan la investigación, la enseñanza y el aprendizaje.
  • En la mayoría de los sectores, las herramientas digitales han permitido la provisión de inteligencia empresarial ampliamente mejorada. La inteligencia empresarial moderna debería permitir a las bibliotecas analizar, mejorar y comunicar su valor, optimizar sus operaciones y fortalecer su posición de negociación. Los sistemas de bibliotecas deben ser completamente rediseñados para proporcionar capacidades modernas de inteligencia empresarial para bibliotecas individuales, así como para sus consorcios.

 

Servicio de referencia. Monográfico

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Monográfico Servicio de referencia

Otros MONOGRÁFICOS SOBRE BYD

El servicio de referencia es una de las tareas principales que se desarrollan en las bibliotecas, donde los bibliotecarios instruyen y ayudan a los usuarios a encontrar y elegir aquellos materiales que estos requieren. Consiste en la asistencia personal al usuario en la búsqueda de información.

El servicio de referencia, presenta diversos tipos de servicios con características variadas y distintos grados de complejidad, que en la teoría se exponen de forma separada, mientras que en la práctica estas divisiones no son tan rigurosas. Con el fin de satisfacer una demanda, el referencista comúnmente pondrá en juego su conocimiento, destreza y creatividad para seleccionar el servicio más adecuado a sus combinatorias. No es posible que todos los servicios estén disponibles en todos los tipos de bibliotecas. Algunos se adecuan a ellas mejor que otros y debido al cambio de paradigma, hoy el servicio gira cada vez más en torno al usuario. (Wikipedia)

El Centro de Excelencia Modelo de Servicios de Información

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Kirchner, J., J. Diaz, et al. (eds). [e-Book] The Center of Excellence Model for Information Services Washington, Council on Library and Information Resources, 2015.

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En 2013, la Fundación Andrew W. Mellon otorgó a un grupo de bibliotecarios del programa de Becas de Liderazgo de Bibliotecas de Investigación de ARL una subvención de planificación para examinar el modelo de centro de excelencia (CoE) para servicios de información. Este informe describe el enfoque del equipo para examinar la factibilidad de los CdE en el entorno de la biblioteca. La subvención de planificación se concedió para determinar si el modelo de CoE podría servir como un medio para proporcionar los nuevos servicios necesarios para el uso eficaz de la información digital. El equipo llevó a cabo investigaciones preliminares de más de 100 centros, que se redujo a 35 para la investigación en profundidad. Se realizaron entrevistas con personal de 19 centros y 7 organizaciones financiadoras. En su conclusión, el equipo asesora el desarrollo de «redes de expertos» y proporciona una serie de recomendaciones para la construcción de dichas redes.

Animación a la lectura. Planeta Biblioteca 2016/01/20

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Nos vista en esta ocasión Manuel Hernández Leal, bibliotecario municipal de Villamayor (Salamanca) y profesional altamente comprometido con las tareas de animación a la lectura y con la implicación de la biblioteca con su comunidad, para contarnos algunas de las actividades que están desarrollando en su centro, Manuel nos ha contado cosas tan interesantes como que «los bibliotecarios hemos de tener la capacidad de adaptarnos a nuestro entorno para hacer que las bibliotecas sean útiles o inútiles, para que sean atractivas o no», «Las bibliotecas tienen que ser sitios que inviten a soñar», «Que la gente entienda que la biblioteca es suya»  «Las bibliotecas son lugares divertidos, no entiendo que haya gente que no lo entienda así»,  Entre las actividades que desarrolla en Villamayor  «poner el libro en escena», «vestir la biblioteca» «galletas para perros» … uno de los programas más emotivos por la convicción, dedicación, entrega, y compromiso que en muchos municipios de nuestro país hacen personas como Manuel.

Gestión del conocimiento. Planeta Biblioteca 15/05/2014

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Publicado en Mayo 19, 2014 por julio

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En nuestro Planeta hemos tenido hoy a Valentino Morales. Valentino es doctor en Estudios Organizacionales por la Universidad Autónoma Metropolita na, Unidad Iztapalapa. Doctor en Bibliotecología y Estudios de la Información por la Universidad Nacional Autónoma de México. Miembro del Sistema Nacional de Investigadores (SNI) Medalla Alfonso Caso, otorgada por el Consejo Universitario de la UNAM. Hemos charlado con Valentino acerca de que es la gestión del conocimiento, como se produce la gestión de a transferencia de conocimiento en las organizaciones, que debe hacer una organización para gestionar su conocimiento, cuales son las ventajas competitivas de la gestión del conocimiento para la organización. El papel del bibliotecario en la gestión del conocimiento en su organización. Y finalmente nos ha hablado de la labor de infotec, como funciona, cuales son sus objetivos y los logros conseguidos por esta organización en su trabajo de llevar la gestión del conocimiento a las pymes. Enlaces INFOTEC. http://www.infotec.com.mx/

Servicios de recomendaciones de libros a los lectores en las bibliotecas públicas

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Readers’ Advisory Services in Public Libraries Library Journal, 2013

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Los servicios de sugerencias de títulos a los lectores (readers advisory o reader’s advisory ) implica la recomendación de libros de ficción y/o no ficción a un lector a través de medios directos o indirectos. Este servicio es fundamental en cualquier biblioteca; aunque el asesoramiento a los lectores también se produce en contextos comerciales como en las librerías. En la actualidad, casi todas las bibliotecas públicas norteamericanas ofrecen algún tipo de servicio de recomendaciones de libros a los lectores.

El informe recoge las respuestas de 694 bibliotecas públicas llevada a cabo en noviembre 2013. La encuesta fue enviada por correo electrónico entre el 15 de noviembre de 2013 a una lista de correo de más de 18.000 bibliotecarios públicos. La encuesta se cerró el 1 de diciembre, con 694 respuestas.

Según el resultado de la misma el 100% de las bibliotecas encuestadas realizan servicios de recomendaciones a los lectores en el mostrador de referencia de la biblioteca. También está muy extendida la asesoría al lector autodirigida (99%), cuya forma más común son las exposiciones de libros. Además, casi todas las bibliotecas ofrecen programas de lectura (98%) y servicios de asesoría digital (93%).

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Los servicios de recomendaciones digitales y autodirigidos serán el mayor foco de expansión en el próximo año, sobre todo en las bibliotecas más pequeñas. Las bibliotecas más grandes tienen previsto ampliar la asesoría digital y personal.

La mitad de los encuestados (51%) sienten que la importancia de las recomendaciones a los lectores ha aumentado en los últimos tres años, y el 54%  está de acuerdo en que este servicio será aún más importante en los próximos tres años.

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Casi todos los encuestados (97%) hicieron sugerencias de libros en servicios de adultos, Un 76% hicieron recomendaciones para los adolescentes y el 59% a los niños. Más de la mitad (55%) hace sugerencias para los tres grupos. La confianza del profesional es más alta cuando hace recomendaciones de materiales para adultos. Tres cuartas partes de los encuestados (72%) confían o confían mucho cuando hacen sugerencias para adultos. Pero la confianza se deteriora entre aquellos que hacen recomendaciones para varios grupos de edad, sin embargo. Poco más de la mitad de los bibliotecarios que hacen sugerencias a niños y los adolescentes confían en hacerlo adecuadamente.

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Se preguntó a los encuestados que hacen sugerencias sobre la frecuencia con que lo hacen respecto a distintos formatos documentales. El asesoramiento de títulos de libros a los lectores se produce sobre una base diaria para el 46% de los encuestados. y las sugerencias de audiolibros y DVDs también se hacen con bastante regularidad.

Mantenerse al día sobre novedades y sentirse seguros de recomendar libros que nunca han leído son retos importantes para los bibliotecarios que ofrecen servicios de recomendaciones a los lectores. La determinación de las preferencias se basa en un establecer un diálogo con el lector, y en ocasiones el proceso puede ser complicado. La práctica es fundamental para aprender cómo llevar a cabo una buena entrevista. Disponer del tiempo suficiente, y la falta de tiempo de los propios usuarios se añaden a los desafíos para generar un buen nivel de confianza en el lector, especialmente en las grandes bibliotecas.

En el 70% de las bibliotecas que respondieron todo el personal hace sugerencias al público. Sólo algunos miembros del personal, por lo general los bibliotecarios más capacitados, son los responsables de los servicios de asesoramiento a los lectores en una cuarta parte de las bibliotecas. El 9% de la muestra total, y el 20% en las bibliotecas más grandes tienen personal a tiempo completo en los servicios de recomendaciones a los lectores.

En general, el 59% de las bibliotecas hacen alguna medición de los servicios de sugerencias, con mayor frecuencia son medidas cuantitativas, tales como el uso de recursos electrónicos o el número de preguntas recibidas por parte de los usuarios. Más difícil es hacer un seguimiento para calcular la tasa de retorno o que los usuarios evalúen la calidad de las recomendaciones, análisis que sólo se lleva a cabo en menos de un 10% de las bibliotecas.

Alrededor de la mitad de los encuestados (54%) sienten que, en general, su biblioteca es eficaz o muy eficaz en las recomendaciones a los usuarios. La percepción de la eficacia se reduce a un 44% entre los encuestados cuyas bibliotecas no realizan seguimiento de las medidas de rendimiento de las recomendaciones.

El sesenta por ciento de las bibliotecas responden específicamente a calificarse a sí mismos como un lugar para descubrir libros y obtener recomendaciones de lectura. Cifra que se eleva al 72% entre las bibliotecas que atienden a poblaciones de 500,000 h. o más. Más del 80% de las bibliotecas, independientemente de su tamaño están de acuerdo en que las recomendaciones de libros son importantes o muy importantes para la misión de su biblioteca.

La utilización del catálogo y bases de datos son los recursos más utilizados por los bibliotecarios para atender los servicios de recomendaciones, particularmente en las bibliotecas más grandes. Los bibliotecarios también utilizan frecuentemente revistas profesionales, boletines de noticias y sitios de redes sociales para sugerir libros a los lectores.

La formación al bibliotecario en este cometido se proporciona en el 77% de las bibliotecas. La mayor parte de la formación recibida es autodirigida. El 42%  de los encuestados dijeron que que sus estudios no incluyeron cursos centrados en asesoramiento a los lectores. Menos de uno de cada cinco hizo un curso dedicado al tema.

Productos y servicios de información: estudios de usuarios y usabilidad

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Rabello, R. and B. C. Caiado (2014). [e-Book]  Produtos e serviços de informação: estudos de uso e usabilidades, Brasília: IBICT, 2014.

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El proceso de comunicación entre la institución y la sociedad es esencial para el desarrollo y mejora de productos y servicios de información. Para ello se requiere de la creación y mantenimiento de un canal que ayudará a garantizar las condiciones de uso y el mantenimiento de los derechos de los beneficiarios de la propiedad de la información, así como la capacidad para proporcionar información con el objetivo de disponer de un proceso continuo de aprendizaje organizacional. Esta publicación considera estas condiciones, aportando ejemplos concretos de los usos del estudio y uso de productos al servicio del Instituto Brasileño de Información en Ciencia y Tecnología (IBICT). Con este estudio, los profesionales y los gestores de la información entran en contacto con herramientas útiles para la mejora de insumos y servicios, tomando como referencia una metodología que prioriza, a través del diálogo, las contribuciones proporcionadas por usuarios exigentes y conocedores de los servicios de información.

Servicios de referencia “Pregunte: las bibliotecas responden”

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“Pregunte: las bibliotecas responden”. Servicios de información al ciudadano

 

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Hoy visita nuestro programa Mariate Soria Alonso, de la Biblioteca Francisco Vitoria de la Universidad de Salaman ca. Ella es la responsable de nuestra institución de atender el servicio “Pregunte: las bibliotecas responden”, un programa del Ministerio de Educación, Cultura y Deportes destinado a crear un servicio de información público a través de Internet. Se trata de una iniciativa en la que colaboran bibliotecas públicas y universitarias de todas las comunidades autónomas. El objetivo es contestar en tiempo real, vía chat, a las cuestiones que plantean los ciudadanos. Mariate nos cuenta cómo se organiza este servicio, los tipos de preguntas que reciben y cómo se responden. Expone su experiencia y su visión sobre la formación e información al ciudadano en general y también a la comunidad universitaria, y su opinión sobre cómo mejorar la comunicación de las bibliotecas con sus usuarios.