Buss, S. P. «Do We Still Need Reference Services in the Age of Google and Wikipedia?» The Reference Librarian vol. 57, n. 4 (2016). pp. 265-271. http://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/02763877.2015.1134377

Con el continuo desarrollo de los recursos web y programas de búsqueda de Internet, se plantea cual es el papel que tienen los servicios de referencia en la biblioteca moderna, hasta el punto de que en muchos casos los servicio de referencia se ven como innecesarios y cada vez se utilizan menos; contrariamente a esto, los servicios de apoyo a la investigación -normalmente asociados a los servicios de referencia- son cada vez utilizados y más necesarios. A medida que los bibliotecarios se adaptan al nuevo entorno de investigación en constante evolución, las bibliotecas están experimentando con modelos alternativos de servicios de referencia. A largo plazo las bibliotecas se verán obligadas  a adoptar un modelo u otro, adaptándose a las nuevas necesidades más relacionadas con la alfabetización y capacitación en competencias con el objetivo de que las personas aprovechen todas las posibilidades que le ofrece la era conocimiento.

La profesión está experimentando cambios drásticos el concepto mismo de biblioteca, los espacios y servicios que ha venido prestando a lo largo de su devenir histórico se están viendo afectados como en ningún otro tiempo. . Estos cambios están generando ansiedad en muchos bibliotecarios, en parte porque el servicio de referencia durante mucho tiempo se ha sido visto como parte de la identidad y de la razón de ser del del profesional de la información. Cuando los estudiosos cuestionan la necesidad de los servicios de referencia, no sólo están discutiendo las características de de una herramienta o de la misma información, sino más bien el futuro papel de los bibliotecarios como profesionales.

Sin embargo, antes de poder responder si los servicios de referencia siguen siendo necesarios, puede ser útil definir exactamente qué se entiende por un servicio de referencia. Para The Reference and User Services Association en un documento aprobado en 2008 un servicio de referencia es:

«La consulta de información en la que el personal de la biblioteca recomienda, interpreta, evalúa y / o utiliza los recursos de información para ayudar a otros a satisfacer sus necesidades específicas de información. Las transacciones de referencia no incluyen la instrucción formal o intercambios que proporcionan asistencia con ubicaciones, horarios, equipos, suministros o declaraciones de política». (Referencia del usuario y de Servicios Sociales, 2008)

El trabajo de referencia se define en términos más generales, como «operaciones de referencia y otras actividades que implican la creación, gestión y evaluación de la información o de investigación, recursos, herramientas y servicios»   (Reference and User Services Association, 2008).

De ambas definiciones se deduce que el servicio de referencia incluye una variedad de servicios a los usuarios, que van mucho más allá de las consultas directas e informativas que se hacen en el mostrador. Cuando la biblioteca de la Universidad de Regis pidió a su comunidad que definiera que significaba referencia, la mayoría de las respuestas incluían términos como «investigación» y «ayuda». Ronald Solorzano (2013) señala que el trabajo de referencia está formado por varios componentes, incluyendo la provisión de información, instrucción y orientación en una investigación.

Por lo tanto, al cuestionar si los servicios de referencia tienen lugar en la biblioteca actual, es importante tener una visión amplia de la cuestión. Si se interpretarse de manera restrictiva como simplemente «suministro de información», entonces tal vez se podría argumentar de manera creíble que los servicios de referencia ya no son necesarios. Después de todo, la mayoría de las cuestiones de hecho pueden ser contestadas con una rápida búsqueda en Google, o  por medio de la consulta a una base de datos especializada. Sin embargo, no todas las preguntas de investigación entran en esta categoría. Pero hay que tener en cuenta que muchas necesidades de información requieren instrucción y orientación de un bibliotecario profesional, tales como la formulación de una estrategia de investigación o la elección de las bases de datos adecuadas para hacer una revisión de la bibliográfica. Incluso aquellas preguntas que planteamos en un buscador como Google se pueden ver mejoradas con el asesoramiento de un bibliotecario, ya que muchos usuarios no saben como hacer una estrategia de búsqueda adecuada o desconocen recursos más especializado para platear una búsqueda científica como las características avanzadas de los motores de búsqueda o la búsqueda en Google Académico. Por lo tanto, cuando planteamos el servicio de referencia en el sentido más amplio del término y tenemos en cuenta la naturaleza cada vez más compleja de las necesidades de información de los usuarios, se hace evidente que los servicios de referencia es tan vitales hoy como lo fue siempre para las generaciones precedentes.