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La capacitación de los bibliotecarios para atender incidentes perturbadores y conductas anómalas en las bibliotecas

 

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Ver  además

Chelsea Public Library. Política de Seguridad

 

En cualquier proceso de evaluación de un sistema de bibliotecas hay un factor que es fundamental, que es el relativo a los valores afectivos. Es decir, a la hora de valorar un servicio de biblioteca, el trato del personal pesa tanto o más en la percepción positiva del usuario que disponer de buenos servicios o buenas colecciones. Pero también a veces se dan casos de conductas anómalas que el personal tiene que enfrentar.

Aunque el día a día en la biblioteca es bastante tranquilo, los actos de conducta perturbadora aunque son los menos, a veces ocurren en las bibliotecas, un espacio donde toda la comunidad tiene acceso, y miles de personas cruzan cada día el umbral con diferentes propósitos: consultar libros, acudir a clases de cocina, cabinas de grabación, aprender a tocar instrumentos y trabajar con ordenadores, iPads y otras tecnologías.

Tratar con situaciones que rompen las reglas de la biblioteca no es la parte favorita del trabajo de nadie. El establecimiento de políticas y sanciones claras, y un sistema consistente para el seguimiento de la mala conducta, es el primer paso hacia la creación de un ambiente en el que el personal se sienta seguro al hacer cumplir las reglas y los usuarios entiendan las consecuencias de la mala conducta. Cuando se produce un incidente de este tipo debe de redactarse un informe para documentarlo, con el objetivo de que el personal de todo el sistema pueda acceder y conocer el informe.

Los informes deben ser escritos tan pronto como sea posible después del evento. En caso de accidentes o lesiones, la primera prioridad es la ayuda inmediata a la víctima. Los informes y registros no sólo ayudan a asegurar que las reglas se cumplan de manera consistente y justa, sino que también permiten a las bibliotecas compartir información entre las sucursales y disponer de información para presentar a los financiadores cuando se necesita personal adicional o un equipo de seguridad.

Hay que tener en cuenta algunas cuestiones a la hora de escribir un informe de un incidente:

1. INFORMAR OBJETIVAMENTE SOBRE LOS HECHOS. No incluir declaraciones que reflejen juicios u opiniones.

2. QUE SEA SIMPLE. Usar un lenguaje sencillo que la mayoría de la gente pueda entender.

3. FORMATO. Ser conciso. Los párrafos largos son molestos e innecesarios.

4. ELEMENTOS CLAVE. Responder a todas las preguntas: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo.

5. CONSCIENCIA. Tener  en cuenta las palabras que se utilizan y evitar el lenguaje que pueda ser considerado parcial o discriminatorio.

6. DOCUMENTARLOS CON MATERIAL ADICIONAL. Imágenes, cámaras de seguridad, etc.

 

Desde 2016, la Biblioteca de la Ciudad de Los Ángeles ha registrado cerca de 2000 incidentes de seguridad, incluyendo asaltos a empleados y visitantes, amenazas de muerte, robo, uso de drogas, comportamiento lascivo y vandalismo. La biblioteca ha instalado botones de pánico ocultos en las 73 sucursales, de modo que los empleados pueden llamar a la policía sin tener que levantar el teléfono. Pero con guardias de seguridad u oficiales de policía sólo se asignan a 29 de las 73 sucursales. Numerosos bibliotecarios consideran que debería haber guardias de seguridad en cada sucursal.

En la Biblioteca Central de Halifax durante los 16 meses, que hay entre enero de 2018 y abril de 2019, el personal registró 96 casos de comportamiento perturbador, que iban desde robos, violencia física y emergencias médicas, entre otros incidentes. (En total 18 robos y actos de vandalismo, 22 emergencias médicas, 32 actos de conducta perturbadora, 57 llamadas de emergencia, 12 altercados físicos y 12 incidentes por temas de drogas y alcohol.) “La biblioteca pública, como espacio público donde todo el mundo es bienvenido, significa que todo el mundo viene”, dijo Åsa Kachan, bibliotecaria jefe y directora ejecutiva de las Bibliotecas Públicas de Halifax. Así que a medida que más personas acuden a las bibliotecas para hacer uso de estos recursos, el personal está siendo capacitado para tratar con la amplia gama de personas que visitan estos centros comunitarios.

En este mundo en continua privatización cada vez menos son menos los espacios donde pueden acudir libremente este personas sin hogar y las bibliotecas están muy comprometidas con los valores relativos a la inclusión social. Los funcionarios admiten que las bibliotecas se han convertido en un imán para las personas sin hogar y los enfermos mentales, que buscan refugio de la vida en las calles.  Para hacer frente a todo esto, en algunos lugares el personal está recibiendo capacitación sobre cómo atender al usuario, primeros auxilios de salud mental e intervención no violenta en situaciones de crisis. La capacitación se basa en desarrollo de la empatía para saber manejar más adecuadamente el comportamiento de las personas con problemas en situaciones críticas. Ya que la forma como se comporta un miembro del personal en una situación delicada cambia dramáticamente la forma como se comporta el usuario, lo que influye en que todos estén más seguros, todos más tranquilos.

En algunos casos de bibliotecas con altas tasas de incidentes se ha contratado a un trabajador social. En otras han comenzado a ofrecer café, té y fruta gratis para la gente de la biblioteca. Kachan dijo que han notado que esto reduce la probabilidad de que la gente sea perturbadora.

 

Guía sobre la conducta responsable del investigador

 

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On Being a Scientist: A Guide to Responsible Conduct in Research. Third Edition. Whasihngton: National Academy of Sciences. 2009

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La empresa de investigación científica se construye sobre una base de confianza. Los científicos confían en que los resultados reportados por otros son válidos. La sociedad confía en que los resultados de la investigación reflejen un intento honesto de los científicos de describir el mundo con precisión y sin prejuicios. Pero esta confianza sólo perdurará si la comunidad científica se dedica a ejemplificar y transmitir los valores asociados a la conducta científica ética.

 

Análisis de la experiencia de usuario de las aplicaciones móviles

 

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Beer, W. [e-Book] Mobile App Analytics, O’Reilly, 2016

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El análisis de la experiencia del usuario es esencial para mejorar la usabilidad y el rendimiento de una aplicación móvil nativa. ¿Cómo utilizan los clientes o usuarios sus productos? ¿Qué características prefieren? ¿Cómo podemos detectar problemas antes de que afecten negativamente a nuestro producto?

Este informe O’Reilly proporciona una visión general de varias métricas que puede aplicar, basadas en diferentes casos de uso. El autor Wolfgang Beer explica el proceso típico de instrumentación y publicación de las aplicaciones móviles y lo analiza a través de diferentes enfoques de instrumentación. Con capturas de pantalla de herramientas populares como Google Analytics, Ruxit, Fabric y Flurry Analytics, este informe le ayuda a elegir las métricas que le ayudarán a mejorar el rendimiento de su producto sobre aspectos tales como:

  • Supervisar el rendimiento para comprender la estabilidad y la facilidad de uso de su aplicación
  • Medir el compromiso del usuario de la aplicación mediante la identificación de usuarios activos y nuevos y la determinación de la duración de la sesión media
  • Determinar las tasas de retención y rotación de la aplicación
  • Reunir inteligencia de negocios mediante la definición de las necesidades y comportamientos de los usuarios
  • Controlar las dependencias de servicios e infraestructuras de la aplicación en tiempo real
  • Realizar un seguimiento visual del comportamiento del usuario con mapas de calor y rutas de navegación
  • Agreguar instrumentación automática o manual antes de publicar su aplicación

 

 

Los jóvenes investigadores no utilizan las bibliotecas

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Early career researchers: the harbingers of change?: Final report from CIBER. August 2016,  [e-Book] Publishing Research Consortium, 2016

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Este informe sobre los datos del primer año de un estudio cualitativo de tres años, analiza una amplia gama de temas a través de entrevistas personales a 116 jóvenes investigadores de siete países: Reino Unido, Estados Unidos, China, Francia, España, Polonia y Malasia. Según el informe las bibliotecas “se vuelven invisibles” a los investigadores más jóvenes. Muchos jóvenes investigadores dicen no haber acudido a su biblioteca universitaria en los últimos años. Igualmente no se considera una prioridad  la publicación en revistas de acceso abierto  en tanto que no se den incentivos a los investigadores para hacerlo.

Publishing Research Consortium es un grupo de asociaciones y editores que apoyan la investigación sobre temas globales que afectan la comunicación académica, con el fin de promover la discusión basada en la evidencia. Entre sus informes está la publicación Early career researchers: the harbingers of change? (Investigadores de carrera temprana: ¿Los precursores del cambio?)

Los investigadores que inician a edad temprana su carrera -menores de 35 años – son el futuro de la investigación, y sus actitudes y comportamiento son importantes. Además, son el futuro de la investigación y representan al grupo más grande de investigadores, sin embargo, no se han realizado investigaciones recientes sobre sus hábitos en comunicación científica y en que medida en que sus comportamientos pueden resultar transformadores.

Según el informe las bibliotecas “se vuelven invisibles” a los investigadores más jóvenes. Muchos de ellos no han utilizado la biblioteca en los últimos años.  La biblioteca se ve como un lugar para que trabajen los estudiantes de pregrado, y sus sistemas de descubrimiento son ignorados a favor de otras fuentes como Google. Respecto a estas opiniones Ann Rossiter, directora ejecutiva de Sconul, dijo que los investigadores no necesitaban entrar en la biblioteca para usar sus servicios.

La gran mayoría de jóvenes investigadores quieren seguir haciendo investigación, pero sus circunstancias son limitadas, inestables, incluso precarias, obligandoles esta situación a prácticas conservadoras orientadas hacia el impacto reputacional de la publicación buscando publicar en revistas altamente calificadas en los índices de citas. Así los jóvenes investigadores consideran la publicación en revistas de alto impacto como importante para avanzar en su carrera, pero muchos opinan que podrían adoptar otras estrategias de publicación en el futuro, siempre que su entorno lo posibilite. En general, se sienten cómodos con el sistema actual de revisión por pares y son escépticos acerca de la revisión abierta. También ponen de manifiesto que a menudo pueden obtener el estatus de “primer autor”, y que también suelen influir en la elección de dónde publicar dentro de su grupo de investigación.

La publicación en revistas de acceso abierto, a pesar de los mandatos, no figura como un criterio preeminente en la mayoría de las estrategias de publicación de los jóvenes investigadores. Así el acceso abierto no se apoya como una prioridad para las estrategias de publicación individuales y hay preocupaciones sobre la inequidad del acceso a los fondos para cubrir los Gastos por Procesamiento por Artículo (APC). Archivar o buscar en repositorios institucionales no es una prioridad para ellos; si bien los repositorios temáticos y las redes cooperativas tienen mucho más apoyo. La conciencia sobre las iniciativas de “ciencia abierta” sigue siendo baja, al menos hasta que los sistemas de crédito de la reputación y recompensa haga que sean considerado por los comités de acreditación a las actividades de divulgación e impacto, mientras tal actividad probablemente se mantendrá en un nivel bajo.

Sin embargo, no siguen invariablemente a sus mentores de más edad cuando se trata de actitudes hacia el futuro. Son conscientes de las tensiones y las transformaciones potenciales que se están produciendo a su alrededor, y muchos están esperando el momento oportuno en el que puedan participar o incluso llevar a cabo prácticas cambiantes.

Hay evidencias de un creciente uso de los medios de comunicación social, especialmente las redes de comunicación académica como ResearchGate, pero las utilizan más para la creación de perfiles que para comunicar los resultados o para la colaboración activa. Los teléfonos inteligentes se utilizan de manera poco distinta a como los utilizan en la vida normal, y generalmente no los utilizan para la lectura, excepto entre los jóvenes investigadores de China. El hecho de compartir la información lo consideran positivo para sus carreras y reputación, si bien esta la actividad se orienta más hacia el intercambio de resultados a través de redes de comunicación académica que a compartir datos de resultados intermedios, lo que sólo hace con su propio grupo de investigación. Hay escepticismo acerca de las nuevas métricas, y consideran que aún es pronto para pensar en ‘altmetrics’, a menos que sea adoptado por los sistemas de evaluación y acreditación académica.