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¿Qué necesitan nuestros usuarios? Un enfoque basado en la evidencia para diseñar nuevos servicios en bibliotecas universitarias

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Christine Wolff-Eisenberg,
Roger C. Schonfeld. “A Methodology for Testing Service Concepts”. Ithaka S + R, 2019

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A medida que las bibliotecas universitarias continúan evolucionando más allá de un enfoque en colecciones, sus líderes han reconocido por mucho tiempo la importancia de desarrollar nuevos servicios que agreguen valor para los estudiantes, profesores, investigadores y otras partes interesadas. A veces, la demanda de nuevos servicios es evidente, pero en otros casos la biblioteca debe desarrollar servicios especulativamente y en un entorno competitivo. En estos casos, las herramientas de planificación y evaluación pueden ser de gran valor para permitir que los líderes de la biblioteca enfoquen sus nuevas iniciativas de servicio de manera más efectiva.

Al reconocer esta necesidad, Ithaka S + R adaptó una metodología de investigación de mercado comercial para utilizarla en la planificación de nuevos modelos de servicio para bibliotecas universitarias. Esta nueva herramienta, prueba de concepto de servicio, validada en siete instituciones, que a su vez están implementando nuevos servicios. En el informe se describe esta metodología y cómo puede ser utilizada por cualquier biblioteca o grupo de bibliotecas.

Bibliotecas universitarias y estudiantes con Ana Belén Ríos. Planeta Biblioteca 2019/10/09

 

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Bibliotecas universitarias y estudiantes con Ana Belén Ríos. Planeta Biblioteca 2019/10/09.

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Hemos entrevistado a Ana Belén Ríos Hilario, profesora de Información y Documentación y Vicerrectora de Estudiantes y Sostenibilidad de la Universidad de Salamanca. Con Ana Belén hemos hablado de las funciones de su cargo, las necesidades expresadas por los estudiantes en relación con las bibliotecas, así como cuales son las perspectivas y proyecciones de futuro.

 

 

La situación del libro digital en América Latina. Pasado, presente y futuro

 

“La situación del libro digital en América Latina. Pasado, presente y futuro”.

Presentación PPS Julio Alonso

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Conferencia Magistral de Julio Alonso Arévalo, en la facultad de Derecho – UNCUYO. Durante el II seminario “La realidad del libro electrónico en las bibliotecas de Argentina”. 11 de septiembre del 2019, Mendoza, Argentina.

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La capacitación de los bibliotecarios para atender incidentes perturbadores y conductas anómalas en las bibliotecas

 

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Ver  además

Chelsea Public Library. Política de Seguridad

 

En cualquier proceso de evaluación de un sistema de bibliotecas hay un factor que es fundamental, que es el relativo a los valores afectivos. Es decir, a la hora de valorar un servicio de biblioteca, el trato del personal pesa tanto o más en la percepción positiva del usuario que disponer de buenos servicios o buenas colecciones. Pero también a veces se dan casos de conductas anómalas que el personal tiene que enfrentar.

Aunque el día a día en la biblioteca es bastante tranquilo, los actos de conducta perturbadora aunque son los menos, a veces ocurren en las bibliotecas, un espacio donde toda la comunidad tiene acceso, y miles de personas cruzan cada día el umbral con diferentes propósitos: consultar libros, acudir a clases de cocina, cabinas de grabación, aprender a tocar instrumentos y trabajar con ordenadores, iPads y otras tecnologías.

Tratar con situaciones que rompen las reglas de la biblioteca no es la parte favorita del trabajo de nadie. El establecimiento de políticas y sanciones claras, y un sistema consistente para el seguimiento de la mala conducta, es el primer paso hacia la creación de un ambiente en el que el personal se sienta seguro al hacer cumplir las reglas y los usuarios entiendan las consecuencias de la mala conducta. Cuando se produce un incidente de este tipo debe de redactarse un informe para documentarlo, con el objetivo de que el personal de todo el sistema pueda acceder y conocer el informe.

Los informes deben ser escritos tan pronto como sea posible después del evento. En caso de accidentes o lesiones, la primera prioridad es la ayuda inmediata a la víctima. Los informes y registros no sólo ayudan a asegurar que las reglas se cumplan de manera consistente y justa, sino que también permiten a las bibliotecas compartir información entre las sucursales y disponer de información para presentar a los financiadores cuando se necesita personal adicional o un equipo de seguridad.

Hay que tener en cuenta algunas cuestiones a la hora de escribir un informe de un incidente:

1. INFORMAR OBJETIVAMENTE SOBRE LOS HECHOS. No incluir declaraciones que reflejen juicios u opiniones.

2. QUE SEA SIMPLE. Usar un lenguaje sencillo que la mayoría de la gente pueda entender.

3. FORMATO. Ser conciso. Los párrafos largos son molestos e innecesarios.

4. ELEMENTOS CLAVE. Responder a todas las preguntas: quién, qué, cuándo, dónde, por qué y cómo.

5. CONSCIENCIA. Tener  en cuenta las palabras que se utilizan y evitar el lenguaje que pueda ser considerado parcial o discriminatorio.

6. DOCUMENTARLOS CON MATERIAL ADICIONAL. Imágenes, cámaras de seguridad, etc.

 

Desde 2016, la Biblioteca de la Ciudad de Los Ángeles ha registrado cerca de 2000 incidentes de seguridad, incluyendo asaltos a empleados y visitantes, amenazas de muerte, robo, uso de drogas, comportamiento lascivo y vandalismo. La biblioteca ha instalado botones de pánico ocultos en las 73 sucursales, de modo que los empleados pueden llamar a la policía sin tener que levantar el teléfono. Pero con guardias de seguridad u oficiales de policía sólo se asignan a 29 de las 73 sucursales. Numerosos bibliotecarios consideran que debería haber guardias de seguridad en cada sucursal.

En la Biblioteca Central de Halifax durante los 16 meses, que hay entre enero de 2018 y abril de 2019, el personal registró 96 casos de comportamiento perturbador, que iban desde robos, violencia física y emergencias médicas, entre otros incidentes. (En total 18 robos y actos de vandalismo, 22 emergencias médicas, 32 actos de conducta perturbadora, 57 llamadas de emergencia, 12 altercados físicos y 12 incidentes por temas de drogas y alcohol.) “La biblioteca pública, como espacio público donde todo el mundo es bienvenido, significa que todo el mundo viene”, dijo Åsa Kachan, bibliotecaria jefe y directora ejecutiva de las Bibliotecas Públicas de Halifax. Así que a medida que más personas acuden a las bibliotecas para hacer uso de estos recursos, el personal está siendo capacitado para tratar con la amplia gama de personas que visitan estos centros comunitarios.

En este mundo en continua privatización cada vez menos son menos los espacios donde pueden acudir libremente este personas sin hogar y las bibliotecas están muy comprometidas con los valores relativos a la inclusión social. Los funcionarios admiten que las bibliotecas se han convertido en un imán para las personas sin hogar y los enfermos mentales, que buscan refugio de la vida en las calles.  Para hacer frente a todo esto, en algunos lugares el personal está recibiendo capacitación sobre cómo atender al usuario, primeros auxilios de salud mental e intervención no violenta en situaciones de crisis. La capacitación se basa en desarrollo de la empatía para saber manejar más adecuadamente el comportamiento de las personas con problemas en situaciones críticas. Ya que la forma como se comporta un miembro del personal en una situación delicada cambia dramáticamente la forma como se comporta el usuario, lo que influye en que todos estén más seguros, todos más tranquilos.

En algunos casos de bibliotecas con altas tasas de incidentes se ha contratado a un trabajador social. En otras han comenzado a ofrecer café, té y fruta gratis para la gente de la biblioteca. Kachan dijo que han notado que esto reduce la probabilidad de que la gente sea perturbadora.

 

El día a día de una biblioteca

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“Una ráfaga de aire del exterior recorrió de arriba abajo el vestibulo. Casi al instante, la gente empezó a entrar: los merodeadores, que habían salido corriendo desde sus puestos en jardin, también los que estaban apoyados en las paredes y lo despistados, y los grupos escolares, la gente de negocios y los padres y madres con cochecitos de bebés que se fueron directos hacia los cuentacuentos, y los estudiantes y los indigentes, que corrian hacia los lavabos y después trazar una línea recta hasta la sala de ordenadores, y los universitarios y los desocupados y los lectores y los curiosos y los aburridos. Todos en busca de The Dictionary of Irish Artists o El héroe de las mil caras o una biografia de Lincoln o la revista Pizza Today o The Complete Book of Progressive Knitting o fotografias de sandías en el valle de San Fernando tomadas en los años sesenta o Harry Potter siempre Harry Potter- o cualquiera de los millones de libros panfletos, mapas, bandas sonoras, periódicos e imágenes que la biblioteca atesora. Formaban una corriente de humanidad, un torrente, y andaban a la caza de guías de nombres para bebés y biografias de Charles Parnell y mapas de Indiana y consejos de las bibliotecarias porque lo que quieren es una novela romántica pero que no sea demasiado romántica. Van a la caza de información sobre impuestos y también de ayuda para aprender inglés y buscan peliculas y desean encontrar la historia de su familia. Se sientan en la biblioteca simplemente porque es un lugar agradable en el que sentarse, y, una vez allí, a veces hacen cosas que no tienen nada que ver con la propia biblioteca. Esa mañana en particular, en la sección de Ciencias Sociales, una mujer sentada a una de las mesas de lectura estaba cosiendo cuentas de colores en la manga de una blusa de algodón. En la sección de Historia, un hombre con traje de raya diplomatica que no leia, ni tampoco curioseaba, estaba sentado en uno de los cubiculos de estudio y escondía una bolsa de Doritos bajo el de la mesa. Fingia toser cada vez que se metía en la boca uno de los nachos.”

Susana Orlean. La biblioteca en llamas

 

En el libro de Susana Orlean, se recoge este pasaje, que habla del momento en el que se abren las puertas de una biblioteca para que la gente entre. Hace toda una descripción del día a día de una biblioteca, de todo tipo de gente que concurre en ese espacio , y de los diferentes usos que se hacen de la misma.

 

 

 

 

 

 

Participación ciudadana en la biblioteca. Planeta Biblioteca 2019/03/27

 

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Guerreiro, João de Sousa ; y Domínguez Sanjurjo, María Ramona “Bibliotecas ciudadanas: espacios de desarrollo y participación“. EPI-UOC, 2019. ISBN: 9788491802921

Más libros de la Col·lecció: EPI

En esta ocasión presentamos el libro “Bibliotecas ciudadanas: Espacios de desarrollo y participación” de João de Sousa Guerreiro y María Ramona Domínguez Sanjurjo editado por EPI-UOC. La participación ciudadana es una realidad cada vez más presente en la gestión de los servicios públicos. Las bibliotecas no deben quedarse al margen de este proceso que afecta directamente al quehacer de las instituciones públicas. Más aún, si tenemos en cuenta que la promoción de una ciudadanía activa está en el ADN de los centros bibliotecarios. Este libro pretende ser una guía básica para la aplicación de las dinámicas participativas en las bibliotecas. Tras aclarar algunos conceptos fundamentales, ofrece unas pautas sencillas para activar la participación ciudadana con el fin de alcanzar el tan anhelado objetivo de crear bibliotecas hechas por y para la comunidad. Se aborda la teoría de los “Stakeholders” o grupos de interés elaborada por Edward Freeman en 1984

Bibliotecas infantiles. Planeta Biblioteca 2019/01/23

 

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Han visitado nuestro programa Estrella Sánchez Marcos y Maribel Martín Rodrigo, bibliotecarias de la sección infantil de la Biblioteca Municipal “Torrente Ballester” de Salamanca con ellas hemos hablado de las particularidades tienen los usuarios de secciones infantiles y juveniles. ¿Cómo se organizan las colecciones, qué otras alternativas hay para organizar la colección, qué leen y que es lo que les resulta más atractivo a los niños y jóvenes. También cómo solicitan la informació y cómo usan la coleción. Que actividades de formación proporcionan. La evolución desde los prelectores a los adolescentes en el uso de la biblioteca y respecto a los hábitos de lectura, qué diferencias existen respecto al trato con otro tipo de usuarios.