How libraries are creating new and powerful user experiences. Clarivate, 2023

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En 1985, mientras la Generación X y los Millennials veían Muppet Babies y jugaban a Donkey Kong, unos investigadores universitarios publicaron un artículo en el Journal of Marketing Research sobre la calidad del servicio que sigue siendo actualidad. Los autores concluían: «…el servicio esperado, un componente crítico de la calidad de servicio percibido… viene determinado por las comunicaciones boca a boca, las necesidades personales y la experiencia pasada». En otras palabras, las expectativas de los usuarios influyen profundamente en su percepción de un servicio.

Por qué es importante esta observación en 2023? Según la Web of Science™, el artículo del Journal of Marketing Research ha sido citado más de 4.000 veces en revistas tan respetadas como Knowledge Management in Organizations porque los conceptos para evaluar la calidad del servicio siguen siendo relevantes 40 años después.

Los hijos de la Generación X y los Millennials, ahora adolescentes y adultos jóvenes, están evaluando la calidad de los servicios en línea disponibles a través de las instituciones de educación superior. disponibles en las instituciones de enseñanza superior. Los estudios sobre la aceptación y el uso de de la tecnología en la enseñanza superior muestran que están muy influidos por su percepción de la facilidad de uso y la aplicación práctica. Los adolescentes y adultos jóvenes han crecido utilizando Netflix, Amazon, Google e Instagram. Esperan que las aplicaciones de su universidad sean igual de intuitivas.