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Satisfacción de Usuarios: la investigación sobre las necesidades de información

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Calva González, Juan José [e-Book]  Satisfacción de Usuarios: la investigación sobre las necesidades de información. México, Universidad Nacional Autónoma de México, 2009

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Todos los seres humanos presentan necesidades de diferentes tipos: fisiológicas, primarias o básicas, como son el hambre, la sed, el sueño, etcétera, así como necesidades de salud, de protección o seguridad, de empleo y de niveles más altos donde se pueden encontrar las de información. Debido a que las personas presentan necesidades de información y que por lo tanto este es un fenómeno recurrente en el hombre en sus múltiples facetas de actividad, puede ser investigado desde la perspectiva de la satisfacción de dichas necesidades.Tal búsqueda de satisfacción de las necesidades informativas lleva a la aparición de tal fenómeno y conduce a las personas a acudir a una biblioteca u otra unidad de información o presentar otros comportamientos. Las bibliotecas, o cualquier otra unidad de información, tienen como misión o propósito satisfacer las necesidades de información del sector de la sociedad que le compete (investigadores, obreros, amas de casa, estudiantes, etcétera), ya que fueron creadas por la sociedad para este fin. Cada unidad de información (biblioteca, centro de documentación, centro de información, etcétera) atiende a un sector de la sociedad (investigadores, niños, estudiantes, etcétera) y para satisfacer sus necesidades de información requiere, primeramente, conocer cuáles son éstas, por lo cual debe detectarlas, identificarlas, analizarlas y desarrollar los mecanismos necesarios para satisfacerlas y esto lleva a afirmar que el usuario está concatenado recíprocamente con la unidad de información y el documento.

Datos de producción científica en Telecomunicaciones y Sociedad de la Información

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De-Moya-Anegón, F., Z. Chinchilla-Rodríguez, et al. (2012). Datos de producción científica (2003-2009) en Telecomunicaciones y Sociedad de la Información. Editada y coordinada por la Fundación Española para la Ciencia y Tecnología, FECYT, 2012

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Las publicaciones de excelencia españolas dentro de la categoría de Mecánica Computacional, crecen de 2003 a 2009, representando casi el 8% del total de la producción durante el periodo. El porcentaje de publicaciones en revistas del primer cuartil (Q1) disminuye del 43% de 2003 al 29% de 2009 debido, sobre todo, al incremento de publicaciones Q4 este último año. La colaboración internacional en esta categoría disminuye ligeramente entre 2003 y 2009. Los documentos sin colaboración aumentan en más de cuatro puntos porcentuales.

App-lause: medir la calidad de las aplicaciones móviles

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App-lause es una herramienta de análisis, que monitorea y mide la calidad de aplicaciones móviles, en base a la  satisfacción del usuario. Mediante el análisis de más de 50 millones de críticas y valoraciones sobre un millón de aplicación iOS y Android, App-lause permite a las empresas y clientes tomar decisiones informadas sobre diferentes aplicaciones.  Si queremos por ejemplo conocer cual es la valoración de una aplicación para una función determinada, pongamos el caso de aplicaciones para leer PDF, simplemente introducimos el término, y nos proporciona la valoración de las diferentes aplicaciones para iOS y Android.

App-lause ofrece una interfaz intuitiva que valora las aplicaciones entre 0 y 100 puntos. Applause, sintetiza la calidad de la aplicación, la satisfacción del usuario y el total global de los aplausos que los usuarios dan una aplicación. Esto permite a las marcas evaluar y mejorar la experiencia de su aplicación en comparación con las aplicaciones de la competencia. También establece calificaciones de cada aplicación en función de diez atributos, lo que permite a las empresas medir la aceptación de sus aplicaciones entre una versión y otra, y con otras aplicaciones similares de la competencia.

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Hasta ahora, las empresas simplemente sólo sabía cuántas estrellas tiene una aplicación desde las respectivas tiendas de aplicaciones. Ahora, con Applause, las empresas pueden rápida y fácilmente ver los resultados del análisis de datos en profundidad y tomar decisiones informadas sobre dónde dirigir los recursos a las mejores aplicaciones para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente.

Las empresas pueden utilizar Applause para buscar Applause para comparar su aplicación entre todas las aplicaciones de su categoría (redes sociales, juegos, tiendas, etc), para ver el rendimiento de una aplicación en particular permite llevar a cabo una búsqueda avanzada basadas en datos atributos a través del tiempo y las versiones. Applause ya está disponible de forma gratuita, y se ha independizado de uTest como una marca independiente.

Cómo valoran los estadounidenses sus Bibliotecas Públicas

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Zickuhr, K., L. Rainie, et al.. [e-Book]  How Americans Value Public Libraries in Their Communities, Pew Research, 2013

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El 54% de los estadounidenses han utilizado una biblioteca pública en el último año, y el 72% concibe la biblioteca como su “hogar”.” La mayoría dice que las bibliotecas son muy importantes para sus comunidades.

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Los americanos valoran fuertemente el papel de las bibliotecas públicas en sus comunidades, tanto para facilitar el acceso a materiales y recursos como para promover la alfabetización y la mejora de la calidad de vida en general. La mayoría de los estadounidenses dicen que sólo han tenido experiencias positivas en las bibliotecas públicas, y valoran mucho los recursos y servicios bibliotecarios.

El 54% de los estadounidenses han utilizado una biblioteca pública en el último año, La mayoría dice que las bibliotecas son muy importantes para su vida y la de sus comunidades.

El 90% de los estadounidenses mayores de 16 años, dijeron que el cierre de su biblioteca pública local tendría impacto en su comunidad, el 63% dice que este sería “importante”. Preguntados sobre el impacto personal de un cierre de la biblioteca pública, las dos terceras partes (67%) de los estadounidenses dijeron que les afectaría a ellos y sus familias, incluyendo 29% que dijeron que tendría un gran impacto.

La mayoría de los estadounidenses creen que las bibliotecas han hecho un buen trabajo al adoptar nuevas tecnologías, aunque están divididos sobre si las bibliotecas públicas son tan esenciales como lo fueron en el pasado.

Por otra parte, la gran mayoría de los estadounidenses mayores de 16 años dicen que las bibliotecas públicas juegan un papel importante en sus comunidades:

  • El 95% de los estadounidenses mayores de 16 años está de acuerdo en que los materiales y los recursos disponibles en las bibliotecas públicas juegan un papel importante en dar a todos las mismas oportunidades de tener éxito.
  • El 95% dice que las bibliotecas públicas son importantes porque promueven la alfabetización y un amor por la lectura.
  • El 94% dice que el tener una biblioteca pública mejora la calidad de vida en una comunidad.
  • El 81% dice que las bibliotecas públicas ofrecen muchos servicios que las personas tendrían dificultades para encontrar en otro lugar.

La mayoría de los estadounidenses creen que las bibliotecas han hecho un buen trabajo al adoptar nuevas tecnologías, aunque están divididos sobre si las bibliotecas públicas son tan esenciales como lo fueron en el pasado para para la búsqueda de información. Sólo el 34% de los estadounidenses mayores de 16 años de edad dice que las bibliotecas públicas no han hecho un buen trabajo manteniendo al día con las nuevas tecnologías, mientras que el 55% está en desacuerdo. El 52% de los estadounidenses dicen que la gente no necesita bibliotecas públicas tanto como antes, ya que pueden encontrar más información por su cuenta, mientras que el 46% no está de acuerdo.

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Aunque muchos servicios de biblioteca se consideran importantes, hay diferentes niveles de valoración de los diferentes servicios

…valoran fuertemente los servicios de biblioteca, tales como el acceso a libros y medios de comunicación; tener un lugar tranquilo y seguro para pasar el tiempo, leer o estudiar, y recurrir a los bibliotecarios para ayudar a la gente a encontrar información..

En este sentido valoran fuertemente los servicios de biblioteca, tales como el acceso a libros y medios de comunicación; tener un lugar tranquilo y seguro para pasar el tiempo, leer o estudiar, y recurrir a los bibliotecarios para ayudar a la gente a encontrar información. Otros servicios, como la posibilidad de asistencia para encontrar un empleo, son más importantes para determinados grupos, como los que tienen los niveles más bajos de educación y más bajas rentas familiares.

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Las mujeres, los afroamericanos y los hispanos, y adultos que viven en hogares de menores ingresos y con los niveles más bajos de renta y formación son más proclives a opinar que todos los servicios de la biblioteca son “muy importantes”. Los adultos de 30 a 64 también son más propensos que los encuestados más jóvenes o más viejos que decir que los servicios son “muy importantes “, al igual que los padres con hijos menores de edad. Las bibliotecas también son especialmente valoradas por aquellos que están desempleados, jubilados, así como por las personas que tienen alguna discapacidad y los usuarios de Internet que no tienen acceso a Internet en casa

Las mujeres, los afroamericanos y los hispanos, y adultos que viven en hogares de menores ingresos y con los niveles más bajos de renta y formación son más proclives a opinar que todos los servicios de la biblioteca son “muy importantes”.

La mayoría de los estadounidenses conocen cual es su biblioteca local, pero muchos no están familiarizados con todos los servicios que ofrece. Las bibliotecas son bien conocidos en sus comunidades y por lo general son de fácil acceso tanto físico como virtual.

A pesar del manifestar que las bibliotecas son de fácil acceso para la mayoría, hay un gran número de estadounidenses que dicen que no están seguros acerca de todos los servicios que ofrecen las bibliotecas. Haciéndose eco de los resultados de la encuesta de 2012, el 23% de los que alguna vez han utilizado una biblioteca pública, dijeron que conocen todos o la mayoría de los servicios y programas de sus ofertas de la biblioteca, mientras que una mayoría relativa (47%) dijo que ellos conocen parte de lo que ofrece la biblioteca. Aproximadamente uno de cada cinco (20%) dice que no saben mucho acerca de lo que se ofrece en su biblioteca.

Más de la mitad (54%) de los estadounidenses mayores de 16 años han utilizado la biblioteca pública de alguna manera en los últimos 12 meses, ya sea visitándola en persona o mediante el acceso al sitio web de la biblioteca pública.

Además, entre los padres con hijos menores de edad, el 70% dice que el niño ha visitado una biblioteca pública o biblioteca móvil en los últimos 12 meses. En conjunto, esto significa que el 72% de todos los estadounidenses mayores de 16 años o más han utilizado una biblioteca pública en los últimos 12 meses o que viven en un hogar donde otro miembro de la familia o un niño es un usuario activo de la biblioteca.

Y una cuestión que es esencial, es que la mayoría de los estadounidenses que nunca han utilizado una biblioteca pública han tenido experiencias positivas con las bibliotecas.  De los no usuarios:

  • Para el 94% de quienes no las visitan asiduamente dijeron que “las bibliotecas públicas son lugares acogedores y agradables.
  • El 91% dijeron que ellos personalmente nunca he tenido una experiencia negativa cuando han utilizado una biblioteca pública, ya sea en persona o en línea.
  • El 67% dijeron que la biblioteca pública más cercana al lugar donde viven puede ser descrito como un “espacio agradable para estar “, mientras que otro 22% dice que es un” buen espacio, pero mejorble “

La satisfacción del cliente en la biblioteca universitaria

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Faggiolani, C. and I. Moroni (2012). [e-Book]  La customer satisfaction nelle biblioteche delle università: elementi teorici, linee guida e casi di studio. Roma, Casalini Libri.

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¿Por qué es importante llevar a cabo encuestas periódicas sobre la satisfacción del usuario en la biblioteca? ¿Qué se puede ver en el contexto de las bibliotecas universitarias? ¿Cómo localizar la muestra, recolectar datos y analizarlos? El libro responde a estas y otras preguntas al proporcionar elementos teóricos, ejemplos del contexto de las bibliotecas y los casos de las bibliotecas universitarias que han involucrado a los autores. En un contexto organizativo en el que tiende cada vez más a la mejora continua, saber cómo llevar a cabo una encuesta de satisfacción de clientes objetiva y eficaz es esencial. Sólo escuchando la opinión de los usuarios y recoger sus sugerencias, de hecho, es posible identificar áreas de mejora y la prestación de servicios ” a medida” , de acuerdo con los límites estructurales. Pero antes de empezar un proyecto de investigación es necesario estar al tanto de las metodologías disponibles, con el fin de elegir la más adecuada a los objetivos y propósitos de la investigación. Entrevistas, grupos focales y cuestionarios de detección de las técnicas que se refieren a diferentes enfoques de la investigación social (cualitativos y cuantitativos). Sin embargo, la adopción de diferentes métodos puede proporcionar información adicional (palabras y números) muy útil para tomar decisiones correctas y para satisfacer la mayoría de los usuarios . Los administradores, bibliotecarios y estudiantes interesados en estas cuestiones encontrarán en la clarificación conceptual de libros, directrices operacionales y de muchas referencias para profundizar en cada tema.

La Biblioteconomía y Documentación española según Google Scholar Citations

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Grupo EC3

Universidad de Granada

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Se trata de una aproximación bottom-up que parte del trabajo realizado por los autores vinculados a una disciplina tal como se muestran en Google Scholar, que es la base de datos de información científica más comprehensiva que existe a día de hoy. Respondemos con ello a las llamadas públicas realizadas tanto por especialistas en bibliometría y evaluación científica como, en general, a una corriente de pensamiento que recorre todos los ámbitos científico-académicos dónde se reclama medir directamente el impacto real de las diversas unidades de análisis científica (individuo, grupo de investigación, organización, dominio temático), en lugar de seguir evaluando a los científicos e instituciones a partir del impacto de los medios o canales de difusión en los que estos publican sus resultados.

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 Y es Google Scholar, y en concreto en este caso Google Scholar Citations, la mejor fuente de datos para hacerlo y nos atrevemos a decir que la única que permite confeccionarlo hoy día, por cuanto que cubre muchísimos más documentos que cualquiera de los sistemas de información científica tradicionales, indiza toda la variedad de géneros documentales que emplean los científicos para transmitir los resultados de sus investigaciones (artículos de revistas, libros, tesis, informes, comunicaciones a congresos…), controla los documentos en todos los idiomas sin restricción, publicados en todos los países y, por último, recupera un porcentaje muy elevado de citas, muy superior a las bases de datos bibliográficas clásicas.

 

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Ranking editoriales ampliar

 

 

A partir del ranking de Autores españoles que publican en Biblioteconomía y Documentación y que cuentan con perfil público en Google Scholar Citations a fecha 22 de Enero de 2015, y de los documentos altamente citados  por los autores incluidos en dichos perfiles (percentil 90) se generan otros tres rankings: Revistas, editoriales e instituciones más citadas.

 

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Ranking Instituciones ampliar

Bookmetrix : métricas alternativas a nivel de libros y capítulos

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Bookmetrix es un programa de Springer que reúne una colección de métricas de rendimiento, que ayuda a ver cómo se están discutiendo, citado y utilizado los libros en todo el mundo. La aplicación incluye métricas tanto de libros como de capítulos. Facilita encontrar los libros y capítulos más populares dentro de temas específicos, y explorar los que tienen mejor desempeño para cada categoría de dato para determinar el uso, alcance e impacto de los libros. Para ello recoge medidas altmétricas relativas a citas en línea, reseñas de libros, y descargas en cada libro o capítulo.

Bookmetrix recupera los metadatos del libro y capítulo desde Springer y CrossRef, y luego agrega las métricas de libros y capítulos relacionados de una variedad de fuentes de datos. Recopila datos proporcionados por Altmetric.com, que reúne una variedad de diferentes fuentes en línea. A nivel de libro se totalizan en tiempo real todo que se han recogido para los capítulos y el libro mismo. Así mismo también recupera las referencias compartidas en Mendeley, es decir recuentos de lectores, datos demográficos y ubicaciones geográficas Los datos de Mendeley se actualizan semanalmente.

Cada página de detalles Bookmetrix contiene dos componentes:

– Información del libro y una lista de todos los capítulos (lado izquierdo)

– Métricas y visualizaciones de datos de libros y capítulos  (lado derecho)

Aquí se puede ver un ejemplo de como funciona y que datos recoge Bookmetrix

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Calidad y rigor en la investigación en Ciencias Sociales y Humanidades

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Macedo, R. S., D. Galef, et al.. [e-Book]  Um rigor outro sobre a qualidade na pesquisa qualitativa: educação e ciências humanas. Brasil, SciELO Books – EDUFBA, 2009

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La obra trata sobre la importancia de la experiencia diaria en la investigación académica. Su enfoque crítico es directo y muestra prácticamente la eficiencia de la investigación a través de las experiencias vividas por el investigador.

 

Normas ACRL para bibliotecas universitarias

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Standards for Libraries in Higher Education,  [e-Book] ACRL, 2011.

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Las normas para las bibliotecas de enseñanza superior están diseñados para guiar a las bibliotecas universitarias y de investigación a avanzar y mantener su papel como socios en la educación de los estudiantes, el logro de las misiones de sus instituciones y el posicionamiento de las bibliotecas como líderes en la evaluación y la mejora continua en sus campus.

Las bibliotecas deben demostrar su valor y documentar sus contribuciones a la eficacia institucional general y estar preparadas para hacer frente a los cambios en la educación superior. Estas normas fueron desarrolladas a través del estudio y consideración de cuestiones nuevas y emergentes, en función de las últimas tendencias de las bibliotecas, la educación superior y las prácticas de acreditación.

Estas normas difieren de las versiones anteriores mediante la articulación de las expectativas de las contribuciones de la biblioteca a la eficacia institucional, al proporcionar un marco global con un enfoque basado en los resultados en función de la recopilación de las evidencias tomadas de la formas más apropiada para cada institución.

Evaluación de servicios bibliotecarios: monográfico

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Monográfico

¿Qué es? 

 

La evaluación es una herramienta básica para la mejora continuada, se trata de un punto de reflexión sobre lo que estamos haciendo y como lo estamos haciendo. Antes de nada sería necesario plantear cuales son las razones que llevan a una organización a plantearse la necesidad de ser evaluada. En primer lugar se trata de un acto de justicia, ya que quienes gestionamos fondos públicos necesitamos rendir cuentas a la sociedad de nuestra actividad, de los logros que hemos alcanzado, o de aquello que debemos mejorar. Por otra parte, cada vez la sociedad nos pide que demos servicios públicos de calidad. Para ello debemos medir nuestro rendimiento, y si este es el que nuestros usuarios esperaban de nosotros, si cumplimos con sus expectativas. Y para ello necesitamos una herramienta que nos posibilita poder hacer esta, de manera objetiva, ya que suele haber diferencias importantes entre como creemos que estamos proporcionando un servicio, y como lo desean nuestros clientes o usuarios.

Se trata de un proceso constructivo, no es un proceso crítico destinado a establecer un “hit parade”, ni una amenaza para la organización, probablemente la mayor amenaza para cualquier entidad es no implicarse en una cultura de la calidad. Más y cuando en los momentos que vivimos en los que la globalización y las tecnologías posibilitan que un usuarios pueda elegir -a pesar del tiempo y la distancia- la entidad en la que quiere estudiar, o la biblioteca a la que va a dirigirse para que satisfaga de la mejor manera sus necesidades informativas.

Incluso aquellas entidades que tienen en principio como fin único y exclusivo obtener una acreditación o certificación de calidad de cara a tener un respaldo institucional o comercial, el hecho de trabajar con determinados procesos normalizados hace que mejoren sus resultados y que se impliquen más sus profesionales, ya que se sienten parte de la organización, y tienen una responsabilidad compartida en la toma de decisiones.

Alonso-Arévalo, Julio Evaluacion de bibliotecas universitarias con el Modelo EFQM., 2003 . In Encontro das Bibliotecas do Ensino, Lisboa (Portugal), 18-19 December 2003. [Conference paper]