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De la medición de los servicios bibliotecarios a la satisfacción del cliente

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Ventura, R. (2004). [e-Book]  Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction. Firenze Firenze University Press, 2014

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Las actividades para la evaluación del Sistema de Biblioteca de la Universidad de Florencia se han materializado recientemente en una encuesta de satisfacción del cliente. El libro relata esta experiencia e ilustra sus premisas, las fases de implementación, los métodos estadísticos y bibliotecarios. La encuesta representa la etapa final de un itinerario iniciado a través de la reorganización del sistema de bibliotecas en 1994. A partir de ese año se ha confirmado la práctica del monitoreo como un elemento esencial del proceso de gestión. Después de varios años dedicados a la mejora de la calidad, los usuarios han sido invitados a expresar sus opiniones sobre los servicios a propósito del uso efectivo y el grado de satisfacción.

Estudio de usuarios de la Biblioteca de Información Pública del del Centro Pompidou

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Jean-François Barbier-Bouvet, M. P. [e-Book] Publics à l’œuvre. París: ditions de la Bibliothèque publique d’information, 1986

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En el corazón del Centro Pompidou, la Biblioteca de Información Pública. Enorme reserva de documentos de todo tipo – libros, periódicos, fotografías, discos, películas – y en todos los temas, complementados por una sala de prensa dedicada a la presentación de las publicaciones recientes, la biblioteca da la bienvenida a un nuevo género cada día más miles de personas que vienen a dibujar libremente, de acuerdo con sus deseos o necesidades. Se merecía un estudio sociológico. Quién son estos visitantes

Rediseño de un repositorio institucional a partir de un estudio de usabilidad: implicaciones para la visibilidad

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Luca, E. N., B «Redesigning the Open-Access Institutional Repository: A User Experience Approach.» Lecture Notes in Computer Science vol., n. 10075 (2016). pp.: https://opus.lib.uts.edu.au/bitstream/10453/56772/1/Camera_Ready_EL_BN.pdf

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Este documento detalla cómo una biblioteca universitaria evaluó su repositorio institucional usando una metodología de diseño basado en la experiencia de usuario (UXD) y como se rediseñó la arquitectura del sistema basándose en los hallazgos arrojados por los resultados del mismo. El repositorio en línea utiiliza DSpace, pero no era utilizado como se esperaba por parte de los académicos y los investigadores, así que se llevó a cabo una evaluación detallada de usabilidad para corregir y mejorar las posibles deficiencias. Los resultados mostraron una importante falta de usabilidad y un desajuste entre las expectativas de los usuarios y la arquitectura del sistema. Por lo tanto, se lograron mejoras significativas en la interfaz de usuario y en la comunicación con los elementos contenidos en el repositorio. Los autores evalúan el impacto de estos cambios y argumentan que una mejor usabilidad conlleva una mayor uso del repositorio y, por lo tanto, una mayor visibilidad para los investigadores de la institución. También se discuten otras implicaciones relacionados con la adopción del acceso abierto por académicos e investigadores en la universidad.

¿Cómo y quién usa el catálogo colectivo WordlCat?

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Wakeling, S., P. Clough, et al. «Users and uses of a global union catalog: A mixed-methods study of WorldCat.org.» Journal of the Association for Information Science and Technology vol., n. (2017). pp.: http://doi.wiley.com/10.1002/asi.23708

Este documento presenta la primera investigación a gran escala de los usuarios y usos de WorldCat.org, la base de datos bibliográfica más grande del mundo y un catálogo global de bibliotecas. Utilizando un enfoque de métodos mixtos que incluye entrevistas a grupos focales con 120 participantes, una encuesta en línea con 2.918 respuestas y un análisis de registros de transacciones de aproximadamente 15 millones de sesiones de WorldCat.org, el estudio proporciona una nueva comprensión del contexto y uso de este catálogo colectivo.A WorldCat.org accede una población diversa, siendo los usuarios principales bibliotecarios, estudiantes e investigadores. El uso del sistema se encuentra dentro de tres tipos generales de trabajo-tarea (profesional, científico y de ocio), y también presenta una taxonomía emergente de tareas de búsqueda que abarcan búsquedas de información de elementos conocidos, desconocidos e institucionales. los resultados apoyan la noción de que los catálogos colectivos se utilizan principalmente para las búsquedas de artículos conocidos, aunque el volumen de tráfico a WorldCat.org significa que las búsquedas de elementos desconocidos representan aproximadamente 250.000 sesiones por mes. Las referencias de motores de búsqueda representan casi la mitad de todo el tráfico, pero aunque WorldCat.org conecta efectivamente a los usuarios remitidos de los catálogos institucionales de la biblioteca a otras bibliotecas que tienen un elemento buscado, los usuarios que llegan de un motor de búsqueda tienen menos posibilidades de conectarse a una biblioteca.