Ventura, R. (2004). [e-Book]  Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction. Firenze Firenze University Press, 2014

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Las actividades para la evaluación del Sistema de Biblioteca de la Universidad de Florencia se han materializado recientemente en una encuesta de satisfacción del cliente. El libro relata esta experiencia e ilustra sus premisas, las fases de implementación, los métodos estadísticos y bibliotecarios. La encuesta representa la etapa final de un itinerario iniciado a través de la reorganización del sistema de bibliotecas en 1994. A partir de ese año se ha confirmado la práctica del monitoreo como un elemento esencial del proceso de gestión. Después de varios años dedicados a la mejora de la calidad, los usuarios han sido invitados a expresar sus opiniones sobre los servicios a propósito del uso efectivo y el grado de satisfacción.