Experiencia híbrida. Donde el mundo digital y el físico se encuentran. Madrid: Accenture, 2019

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Los asistentes de voz, los avances en movilidad con coches cada vez más autónomos, el vídeo a la carta e incluso aplicaciones con realidad virtual y aumentada están pasando a constituir el día a día del consumidor de forma rápida y natural, en una experiencia híbrida que desdibuja las fronteras entre el espacio físico y el digital.

Digital Consumer Survey 2019 recoge las expectativas y los avances en la adopción de las tecnologías que hacen confluir el mundo digital y el físico. Cuáles son estas tecnologías y en qué ámbitos de su vida los están incorporando los consumidores con mayor aceptación. Qué oportunidades se presentan ante un usuario que requiere personalización, transparencia y sencillez en la relación. Cómo ha de ser la respuesta de los líderes del sector de las TIC, para los que la relevancia es clave.

En este nuevo espacio híbrido, el consumidor quiere un servicio más personalizado, satisfactorio y productivo, de manos de un proveedor que merezca su confianza y le ofrezca todos estos servicios de forma rápida, sencilla y sin complicaciones. El reto para para los proveedores de servicios de comunicaciones y tecnologías de la información (TIC) es claro: permanecer relevantes.

La comodidad del uso de la voz en las actividades cotidianas está provocando una rápida adopción del altavoz inteligente, retrayendo incluso el uso del ‘smartphone’ para algunas funciones e influyendo en la compra de cualquier dispositivo inteligente para el hogar por su facilidad de integración con su asistente de voz. Paralelamente, la demanda de una mayor personalización hace que cada vez más consumidores resten importancia a interactuar con un ‘chatbot’ para obtener una solución más rápida y ajustada a sus necesidades.

Los consumidores quieren incorporar la realidad aumentada o virtual de una forma práctica en sus actividades del día a día y no simplemente en el juego. El atractivo y la practicidad de estas tecnologías los ven en ámbitos como el aprendizaje de nuevas habilidades o el seguimiento de instrucciones de montaje, conocer más sobre un lugar que se visita, probarse una ropa de forma virtual o relacionarse con amigos a distancia. La integración de estas tecnologías en los dispositivos de la vida diaria constituye el desafío.

Los hábitos de consumo en la movilidad están cambiando, con nuevas experiencias, como los coches conectados o la multiplicación de vehículos compartidos. De hecho, los consumidores digitales se muestran cada vez más preparados para aceptar el concepto del vehículo autónomo. Casi dos de cada tres están dispuestos a ser pasajeros y uno de cada dos muestra interés por estos automóviles. La libertad de poder realizar otras tareas durante el desplazamiento es uno de sus alicientes principales, lo que constituye una de las grandes oportunidades.

El consumo de televisión y de contenidos de vídeo ha cambiado radicalmente. La televisión en vivo ha dado paso a un nuevo modelo de consumo de vídeo a la carta, ante el que la televisión de pago muestra también signos de erosión en favor de los servicios de suscripción OTT, que crecen sustancialmente sobre todo entre los más jóvenes. Sin embargo, la complejidad de administrar múltiples proveedores para obtener los contenidos deseados abre una gran oportunidad a los integradores que sean capaces de ofrecer una experiencia simplificada y a medida.