La calidad del servicio en las bibliotecas universitarias: desarrollo y validación de un instrumento de evaluación

 

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Lopes, Carlos. «Qualidade de serviço em bibliotecas universitárias : desenvolvimento e validação de um instrumento de avaliação» / Carlos Alberto Cardoso Paiva Lopes ; dirigido por el Dr. D. José Antonio Frías Montoya. Salamanca : [Universidad de Salamanca], 2006.XXII, 383 p.

Texto completo

El estudio de evaluación de la calidad del servicio en las bibliotecas universitarias despierta un gran interés dentro de la Biblioteca y Documentación. La preocupación se centra en la importancia de que los profesionales de la información para poder evaluar el servicio que se proporciona desde el punto de vista del usuario, con el fin de movilizar recursos, planificar nuevos servicios y generar soluciones frente a las necesidades previstas. Para evaluar la calidad del servicio en el contexto de las bibliotecas universitarias, es necesario, en primer lugar, comprender cuales son los elementos de la calidad del servicio y la interacción de estos elementos desde la perspectiva del usuario.

para ello se analiza cómo los potenciales usuarios de una biblioteca universitaria evaluan la calidad de los servicios prestados. El punto de partida del problema de este estudio trata de responder a dos preguntas: – ¿Cuáles son las dimensiones que los usuarios potenciales eligen para evaluar la calidad de un servicio de biblioteca en la universidad? – ¿Cuáles son las dimensiones de la calidad de una biblioteca universitaria con impacto en la calidad global percibida por los usuarios? Los objetivos generales del estudio fueron los primeros en: (a) construir una escala para medir la calidad del servicio prestado por una biblioteca universitaria, según la percepción de sus usuarios; (B) probar la dimensionalidad de la escala; y (c) por último, identificar, por un lado, que los atributos considerados relevantes por los usuarios en la percepción de la calidad general de los servicios de una biblioteca universitaria y, por otro lado, la forma en que se evalúa la calidad de estos servicios y la variabilidad de las diferencias que los caracterizan.

En el estudio participaron varias fases: (a) objetos recogidos en la literatura; (B) se llevaron a cabo siete grupos focales con estudiantes y profesores; (C) se preparó un cuestionario que contiene 29 preguntas; (D) Estudio piloto para la versión final de la escala; y (e) la validación de instrumentos de evaluación. Un segundo objetivo se centró en el análisis de la influencia de la frecuencia y el tiempo de uso de los servicios en la evaluación de la calidad variable de los usuarios, seguido de un análisis de las características socio-demográficas de los estudiantes y su influencia en la evaluación de la calidad del servicio. Como tercer objetivo, se pretende analizar cómo la perspectiva del usuario difiere de profesores a estudiantes en cuanto a la  perfección de la calidad de servicio. Por último, se realizó una revisión de cómo las dimensiones de la calidad del servicio afectan a la calidad global percibida.

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