Smart Talk. Cómo las organizaciones y los consumidores están adoptando los asistentes de voz y chat

 

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‘Smart Talk. How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants’. Capgemini Research Institute, 2019

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Los asistentes de conversación están ganando los corazones y las mentes de los consumidores, están aquí para quedarse, haciendo que todo, desde hervir un huevo hasta hacer un pago mucho más fácil. Y los consumidores esperan más de ellos día a día. Si cumplen con estas expectativas crecientes, los asistentes de conversación están en condiciones de transformar el panorama de la experiencia del usuario. Pero, ¿tienen las organizaciones la centralidad en el cliente y las capacidades organizativas necesarias para desplegar estas tecnologías con éxito?

En el nuevo informe del Capgemini Research Institute, Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, se recoge una encuesta a más de 12.000 consumidores que han usado y continúan usando asistentes de voz y/o chat y con 1.000 ejecutivos de productos de consumo y minoristas, servicios financieros y de automoción, incluyendo reproductores digitales de juego puro. Encontramos eso:

  • Los asistentes de conversación se están convirtiendo en parte de la corriente principal – tanto los consumidores como las organizaciones los consideran cruciales para el compromiso y la experiencia de los clientes.
  • La voz se está convirtiendo rápidamente en la forma preferida de los consumidores para interactuar en una serie de actividades, y está en aumento.
  • Muchas organizaciones ya están obteniendo beneficios significativos de los asistentes de conversación: el 76% ha obtenido beneficios cuantificables de ellos y el 58% dice que estos beneficios cumplieron o superaron sus expectativas.
  • Menos del 30% de las empresas muestran madurez en la interfaz conversacional, y los grupos pequeños que sí enfocan sus esfuerzos en factores relacionados con el consumidor, tales como ganar confianza, comprender las preferencias y satisfacer mejor las necesidades, así como las capacidades organizativas, tales como crear conciencia y capacitar a sus empleados.