Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones 2019

 

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XI Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones. España. Informe diagnóstico. Madrid: AUTELSI, 2019

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La participación mayoritaria en esta encuesta corresponde –como habitualmente– a las grandes entidades privadas del sector Servicios (por volumen de negocio/presupuesto, número de empleados, presencia geográfica y gasto TelCo). Respecto al año anterior no se observan variaciones importantes en la distribución porcentual del perfil según estos parámetros. Lo más notorio es el crecimiento en participación de las empresas de pequeño tamaño (entre 10 y 49 empleados) en detrimento de las microempresas (de 9 o menos empleados). Correlativamente, este trasvase se observa también en el reparto del volumen de negocio entre los tramos inferiores, mientras que la presencia geográfica es básicamente la misma. Teniendo en cuenta el crecimiento de estos segmentos en años anteriores, y aun siendo minoría, se consolida la presencia de las pequeñas y medianas empresas en relación con las grandes. Por otra parte, se observa un importante crecimiento del gasto TelCo, con trasvase de participación al segmento de mayor gasto (>1 millón de €), que podría relacionarse, en mayor o menor medida, con el esfuerzo que destinan las organizaciones a su transformación digital.

Por sectores económicos, destacan Servicios de Consultoría y Asesoría, AA.PP., Sociedad de la Información y Comercio y Distribución, con algunas fluctuaciones en su porcentaje de participación respecto al año anterior. Los restantes sectores quedan por debajo del 10% de participación.

El cargo organizativo que cumplimenta la encuesta recae mayoritariamente en Gerente de Servicios TIC, que ha desplazado al CIO en esta posición, aunque entre ambos siguen manteniendo un porcentaje estable en el tiempo en torno al 80% entre ambos.

En cuanto al papel de las TelCo en la organización, después del importante descenso observado el año anterior en el papel estratégico frente al instrumental, este año se mantiene un reparto muy similar, del 54% para el primero y el 46% para el segundo. En cuanto al Operador Principal, Telefónica sigue siendo el predominante con su habitual porcentaje en torno al 75%, seguida a mucha distancia de Vodafone-Ono y Orange-Jazztel, ambos por debajo del 10%. Para el Operador Secundario, Vodafone-Ono sigue siendo el más importante y continúa con su tendencia ascendente hasta el actual 47% en detrimento de Telefónica (9%) y Orange-Jazztel (7%), que han experimentado un descenso, mientras que el segmento de entidades sin operador secundario se mantiene estable en el 16%.