Factores clave que impulsan la calidad del servicio de las bibliotecas universitarias en la era de la tecnología digital: un estudio empírico

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La Fata, C. M. and T. Lupo “A combined fuzzy-SEM evaluation approach to identify the key drivers of the academic library service quality in the digital technology era: An empirical study.” Journal of the Association for Information Science and Technology vol. 68, n. 10 (2017).  pp. 2425-2438. http://dx.doi.org/10.1002/asi.23878

 

Si bien las colecciones, recursos, infraestructura y acceso son considerados un factor fundamental en la valorización del servicio, el papel del personal de la biblioteca es el factor crítico de éxito como intermediario entre los aspectos del servicio y las necesidades de los estudiantes.

 

En el estudio se utiliza un modelo conceptual de la calidad del servicio de la biblioteca universitaria para validar y analizar un novedoso enfoque de evaluación. Específicamente, el modelo conceptual integra los atributos fundamentales del servicio tradicional junto con los más relevantes del servicio de recursos electrónicos y de la biblioteca digital. En cuanto al enfoque de evaluación, incorpora la Teoría de Fuzzy Sets (FST) para tratar con la incertidumbre de los estudiantes sobre sus propios juicios sobre la calidad del servicio y un Modelo de Ecuación Estructural (SEM) para validar el modelo conceptual y determinar los factores clave de la calidad del servicio. La eficacia del enfoque propuesto queda demostrada por un estudio empírico llevado a cabo en la Escuela Politécnica Superior de la Universidad de Palermo (Italia). Se utilizan datos recopilados a través de una encuesta en la que participaron más de 600 estudiantes, y se descubren los principales factores que impulsan la calidad del servicio.

En particular, los resultados obtenidos revelan que las colecciones y materiales representan una de las medidas fundamentales en la valoración de la calidad del servicio, seguido de las infraestructuras y la capacidad de acceso, teniendo en cuenta que el papel del personal es el factor clave de éxito fundamental en su rol de ser  una interfaz entre los aspectos del servicio y las necesidades de los estudiantes.

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