Weare, William H., Jaena Alabi y John Fullerton. «What’s Working and What Isn’t: An Exploratory Study of Current Reference Models in Large Academic Libraries.» portal: Libraries and the Academy 25, n.º 4 (2025). https://preprint.press.jhu.edu/portal/sites/default/files/09_25.4weare.pdf

Este estudio cualitativo explora la evolución y el estado actual de los modelos de servicio de referencia en las grandes bibliotecas académicas, centrándose en identificar qué estrategias están resultando exitosas y cuáles enfrentan retos significativos. La investigación se basa en entrevistas semiestructuradas realizadas a 15 coordinadores de servicios de referencia en universidades de gran tamaño, ofreciendo una visión profunda de la gestión de estos servicios en entornos de alta complejidad.

Los autores identificaron siete enfoques principales que las bibliotecas emplean actualmente: el modelo tradicional (mostrador atendido por bibliotecarios), el de servicio único o combinado (circulación y referencia en un mismo punto), el de revisión por pares (peer-to-peer), el servicio por niveles (tiered), el modelo de guardia (on-call), el de referencia por cita (referral) y el chat. El estudio subraya que estos modelos no son excluyentes; la mayoría de las instituciones utilizan una combinación de varios de ellos para adaptarse a diferentes horarios y necesidades de los usuarios. Por ejemplo, es común que una biblioteca ofrezca servicio presencial tradicional durante el día y derive las consultas al mostrador de circulación o al chat durante las noches y fines de semana.

Los investigadores identificaron tres temas interrelacionados que señalan la dirección general de los servicios y personal de referencia: ha habido y continúa habiendo un movimiento hacia combinar múltiples servicios públicos en un solo mostrador de servicio, en conjunto con un esfuerzo para remover bibliotecarios del servicio presencial y usar más empleados estudiantes en el mostrador.

Basándose en el análisis de los hallazgos, los investigadores reconocieron varias conclusiones generales al considerar el mejor modelo para el servicio de referencia: no hay una solución mágica, múltiples modelos están en uso simultáneamente, hay una diferencia considerable entre teoría y aplicación, las soluciones son locales, el cambio es incremental, y la mejora continua es la norma.

El valor de la asistencia presencial A pesar de la narrativa común sobre el declive de los servicios tradicionales, el estudio revela que persiste un valor considerable en la asistencia de investigación cara a cara y en el «punto de necesidad». Los profesionales entrevistados sostienen que el contacto directo con un bibliotecario o personal especializado sigue siendo fundamental para resolver consultas de investigación profundas, permitiendo una interacción que a menudo no se replica con la misma eficacia en los canales digitales. Sin embargo, se reconoce que el volumen de consultas en los mostradores físicos ha disminuido, lo que obliga a repensar su función.

Hacia modelos híbridos y diversificados Uno de los puntos clave del informe es la constatación de que la mayoría de las bibliotecas han abandonado el modelo único de «mostrador de referencia tradicional». En su lugar, están implementando una combinación de enfoques: servicios de chat sincronizados, consultas personalizadas con cita previa, servicios de referencia por niveles (donde el personal de apoyo filtra las dudas básicas) y puntos de servicio combinados con otras áreas, como la de circulación o soporte técnico. Esta transición busca optimizar los recursos humanos y alinearse mejor con los nuevos hábitos de búsqueda de información de los estudiantes y docentes.

Flexibilidad y contexto institucional Los autores subrayan que no existe una solución única o «universal» para configurar el servicio de referencia ideal. La efectividad de un modelo depende intrínsecamente del contexto específico de la institución, su estructura física y la cultura de su comunidad académica. El estudio indica que las transformaciones en estos servicios no suelen ser cambios radicales o repentinos, sino procesos de evolución incremental. Estas decisiones suelen tomarse en respuesta a presiones tanto internas (recortes de presupuesto o reasignación de personal) como externas (avances tecnológicos y cambios en las expectativas de los usuarios).

Los hallazgos sugieren que todavía se percibe un valor en la asistencia a la investigación presencial y en el momento de necesidad, proporcionada por un bibliotecario o personal profesional en un lugar designado, aunque la mayoría de las bibliotecas participantes están utilizando una combinación de enfoques en lugar de depender únicamente de este modelo tradicional. Los datos indican que no existe una solución única para todos; más bien, las soluciones dependen del contexto y se desarrollan a través de cambios incrementales, a menudo en respuesta a presiones internas y/o externas.