Guía para el desarrollo de cartas de servicios. 2a. ed. Madrid: Ministerio de la Presidencia. Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad. 2010

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Las Cartas de Servicios son documentos a través de los cuales las organizaciones de la Administración General del Estado informan públicamente a los ciudadanos sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación. Se trata, por tanto, de instrumentos para expresar concretamente el compromiso del servicio público con sus usuarios y que permiten evidenciar la efectividad de los principios de funcionamiento de la Administración General del Estado en el contacto cotidiano o esporádico que cada persona establece con la misma. La finalidad de las Cartas de Servicios es desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos enunciado en el artículo 4 de la LOFAGE y cubre tres vertientes: a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre los servicios administrativos y permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente; b) fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer -de forma consciente, realista y objetiva- cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar; y c) hacer explícita la responsabilidad de los gestores públicos con respecto a la satisfacción de los usuarios y ante los órganos superiores de la propia Administración General del Estado. 0.2. Ámbito de aplicación El artículo 4 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, incluye en su ámbito de aplicación a la Administración General del Estado, a sus Organismos autónomos vinculados o dependientes de la misma y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social. De acuerdo con el Capítulo I del Título II y con el Capítulo II del Título III de la LOFAGE, están comprendidos los Órganos directivos de los Ministerios, los Organismos autónomos adscritos o dependientes de aquellos y las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social, ya estén vinculadas al Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales o al de Sanidad y Consumo. Asimismo, la Disposición adicional tercera del Real Decreto 951/2005, prevé la incorporación voluntaria de otros organismos públicos como los contemplados en el capítulo III del Título III y en las disposiciones adicionales novena, décima y duodécima de la LOFAGE. Nada hay prescrito en cuanto al rango o nivel orgánico que deben tener tales órganos y organismos, ya que la iniciativa para identificar los que elaborarán y publicarán su respectiva Carta de Servicios ha de partir de los responsables ministeriales y de los propios interesados, determinándolo en función de criterios como la especificidad y magnitud de los servicios prestados y su impacto social, así como la autonomía o singularidad gestora. En consecuencia, las Cartas de Servicios pueden estar referidas, según se estime oportuno, a órganos u organismos con nivel de Subsecretaría o Secretaría General, de Dirección General, de Subdirección General, o a unidades administrativas de menor rango, como los servicios periféricos (Direcciones Provinciales, etc.).