Users at the Center of Everything A crash course in UX for your library By Callan Bignoli and Lauren Stara | American Libraries March 1, 2021

Texto original

El diseño de la experiencia del usuario (UX) es la filosofía de considerar los espacios, servicios y procesos desde el punto de vista del usuario final. El término se originó en el mundo digital en el campo de la interacción hombre-máquina, fue recogido por los diseñadores de productos, y desde allí se ha filtrado en todos los aspectos de la vida, incluyendo la biblioteca.

El pensamiento de diseño significa mirar un proceso o proyecto con una perspectiva nueva, un enfoque que puede cambiar el resultado de forma drástica. Si su proceso no da resultados, un simple ejercicio de pensamiento de diseño puede hacer que fluya su creatividad.

Se puede poner en práctica estas ideas de forma gradual, comenzando con pequeños cambios y llegando a innovaciones más amplias que abarquen todo el sistema. El concepto central del movimiento UX es la empatía. La clave está en aprender a ver una situación con la mente de un principiante, dejando de lado los años de formación y experiencia en biblioteconomía y viendo la biblioteca desde el punto de vista de un nuevo usuario.

Siendo realistas, la mayoría de las personas que entran en su edificio no están familiarizadas con sus procedimientos y políticas, sus sistemas de catalogación y clasificación, la distribución del edificio o la increíble gama de servicios que ofrece. ¿Cómo se puede cambiar el espacio físico, aunque sea ligeramente, para ayudarles a entender la biblioteca?

El pensamiento de diseño implica salir de la propia cabeza y entrar en la de los usuarios. La idea es emplear técnicas que ayuden a sacar al cerebro humano de las formas de pensar conocidas y generar nuevas soluciones. El objetivo final es siempre fomentar la empatía y ver las cosas desde una perspectiva diferente, normalmente la del usuario o consumidor del servicio. De este modo, el pensamiento de diseño es un gran método para mejorar la filosofía de la biblioteca.

En realidad, todos somos diseñadores por el simple hecho de vivir nuestras vidas: lo que elegimos para vestirnos, cómo organizamos nuestras casas y espacios de trabajo, y qué libros leemos y qué programas de televisión vemos. Todo ello son decisiones de diseño, conscientes o no. Tanto si utilizamos hojas de cálculo, pinturas al óleo o palabras, como si cantamos en la ducha, todos somos inventivos. El movimiento maker, por ejemplo, no es más que el más reciente reconocimiento de la necesidad humana de expresarnos.

El pensamiento de diseño es un enfoque creativo, o una serie de pasos, que ayudarán a imaginar soluciones significativas para tu biblioteca. También es una mentalidad, porque empiezas a pensar como un diseñador, aunque no te consideres tal.

Cualquier tipo de servicio puede transformarse y mejorarse. Tomemos un ejemplo: el servicio principal de identificar, encontrar y sacar un libro.

¿Cómo identifican los usuarios los artículos que quieren tomar prestados?

– En el boca en boca
– La lista de libros recomendados del curso
– Anuncio en las redes sociales
– Navegano
– A través del servicio de recomendaciones a los lectores
– Búsqueda en el catálogo en línea

Imagina cada una de estas posibilidades desde el punto de vista del usuario y del personal. Piensa en lo que quiere el usuario. ¿Es una persona que quiere prestar el artículo y nada más? ¿Desea hablar con un empleado para obtener un servicio personalizado? ¿Necesita una entrevista de referencia en profundidad para determinar lo que realmente busca? ¿Son nativos digitales y les gustan las referencias por chat? ¿O quieren un trato más cercano y personal?

Una vez localizado el artículo, ¿qué opciones de préstamo tiene disponibles? ¿el servicio de libros electrónicos y de audio electrónico es fácil de usar? ¿Qué ocurre cuando el material que quiere no está en la estantería o no está en la colección?

La respuesta a cada una de estas situaciones requiere un enfoque y una serie de pasos diferentes. Las bibliotecas públicas las utilizan toda la gama de personalidades, edades y niveles de habilidad. La capacidad de leer a un usuario y adaptar los servicios a sus necesidades no es algo con lo que la mayoría de la gente nace; requiere de práctica.

• Preguntar primero de cuánto tiempo dispone el usuario. Esto puede ayudar a establecer el tono de la interacción.
• Preguntar al usuario si prefiere que le busques o recomiendes algo o que le muestres cómo utilizar las técnicas de búsqueda.
• Si el usuario quiere un artículo o un libro sobre un tema concreto, ofrécele acompañarle a la zona adecuada de las estanterías.
• Si el autoprestamo es un servicio nuevo en la biblioteca, asegúrese de que haya un empleado cerca para ayudar a los novatos en el proceso. Ofrece siempre al menos un puesto de préstamo con personal tradicional para aquellos que lo prefieran.
• Ten en cuenta que la mayoría de las personas que utilizan la biblioteca no conocen bien los sistemas de clasificación y no tienen en su cabeza un conocimiento detallado de sus materiales y procedimientos. Se trata de hacer accesibles las colecciones y los servicios.

Describir con palabras cómo funciona un proceso o un ejercicio de diseño es difícil. Casi siempre hay un momento mágico durante el proceso en el que todo el mundo mira a su alrededor con ese brillo «eureka» en los ojos. El proceso es experimental, iterativo y muy divertido. Facilita la suspensión del juicio, la tormenta de ideas y la generación de ideas locas. Sin embargo, requiere salir de la zona de confort y puede resultar caótico y difícil.

Al igual que en la entrevista de referencia, tienes que indagar en cada situación y asegurarte de que haces las preguntas correctas, hasta que encuentres el quid de la cuestión. Lo primero es evaluar las necesidades. Y luego establecer la estrategia adecuada:

Identificar al usuario. Uno de los pasos fundamentales del proceso de UX es la identificación de los usuarios. Dependiendo del tipo de biblioteca en la que se trabaje, estos grupos pueden incluir a los usuarios, estudiantes, profesores, no residentes y personal.

Cada grupo puede desglosarse más o combinarse, si es necesario. Por ejemplo, en una biblioteca universitaria, puede haber estudiantes de grado y de postgrado o estudiantes de diferentes facultades o disciplinas. El personal puede abarcar a los profesores y a los que no lo son, como el personal profesional y el de apoyo.

Los usuarios de las bibliotecas públicas son muy diversos: personas mayores y adultos; jóvenes, adolescentes y preadolescentes; niños y preescolares; nuevos residentes; lectores precoces; personas con discapacidades, etc. Cada uno de estos grupos tiene necesidades y preferencias diferentes y a veces contrapuestas.

Evaluar las necesidades de la comunidad. Antes de realizar un cambio positivo, es importante evaluar dónde se encuentra y qué necesita. ¿Qué servicios podríamo ofrecer si tuvieramos más dinero, recursos o espacio?

Como sugiere el sentido común, la comunidad a la que se sirve es el mejor punto de partida para desarrollar cualquier servicio público, incluidas las bibliotecas. Dondequiera que nos encontremos, hay personas que pueden aportar una perspectiva histórica, valiosos conocimientos sobre el funcionamiento de la zona y una comprensión de los problemas críticos y de lo que es significativo para la gente de la comunidad. Aprovechar esta información al principio del proceso ayudará a crear un sentimiento de propiedad comunitaria en el proyecto que puede ser muy beneficioso tanto para la biblioteca como para los usuarios.

Como parte del plan estratégico de tu biblioteca (sí, realmente necesita uno de estos), debería recoger opiniones e información del público sobre sus preferencias y deseos de servicios, así como sobre su contexto local. Sin embargo, no se limite a eso; la mayoría de los usuarios de la biblioteca -y mucho menos las personas que no utilizan la biblioteca- no están al tanto de las ideas de futuro en el ámbito bibliotecario. Investigar un poco para saber lo que ocurre en otras bibliotecas, ya sea en tu zona o en otras más lejanas. Ccada viaje, ya sea de negocios o de placer, es una oportunidad para investigar nuevas bibliotecas y ver cómo son sus instalaciones y servicios. ¿Están haciendo algo exitoso que podríamos copiar? La mayoría de los bibliotecarios están dispuestos a compartir sus experiencias e ideas, así que no dudes en hacer preguntas.

Empezar de a poco, pensar en grande

Esta forma de trabajar no es fácil para mucha gente. Requiere un gran cambio de mentalidad en el que aceptemos la incertidumbre, veamos las situaciones con la mentalidad de un principiante, aceptemos un estado constante de incompletud y nos permitamos (y permitamos a los demás) fracasar. Recuerda que todos somos diseñadores, lo sepamos o no, y que podemos salir de nuestra zona de confort para mejorar nuestras bibliotecas.

Los pasos sencillos y graduales son muy útiles para lograr el cambio. Empieza con un nuevo mensaje en el buzón de voz, o sal de detrás del mostrador para ayudar a los usuarios. Prueba algo nuevo. Si no funciona, prueba otra cosa. No hay errores.

Mejora continua y gradual

Es extraño pensar en la intemporalidad de las bibliotecas. Pueden existir de una manera que otros tipos de instituciones y empresas no pueden porque la biblioteca es un concepto además de una colección y un edificio. Las bibliotecas no tienen que tratar de crecer o cambiar de ninguna manera en particular para complacer a sus partes interesadas, al menos no de una manera que se rija concretamente por medidas como los beneficios en un trimestre determinado. Del mismo modo, los estándares que utilizamos para evaluar la calidad de nuestras bibliotecas no son universales. Por eso decimos que se necesita un plan estratégico: Tienes que definir tus propios objetivos y normas de calidad.

A falta de un plan de este tipo, o si un plan está anticuado o se ignora, las bibliotecas tienden a simplemente… detenerse. En el mejor de los casos, esto significa que están funcionando lo suficientemente bien pero no están ampliando sus servicios o evaluando lo que les falta. En el peor de los casos, significa que no están funcionando en uno o más niveles importantes. Los planes estratégicos no son una panacea, pero si se hacen desde una perspectiva centrada en el usuario, pueden investigar tanto lo que no funciona como lo que la comunidad quiere y necesita. Si se hacen las preguntas adecuadas, se encontrarán cosas grandes y pequeñas que necesitan atención. A su vez, empieza por solucionar los problemas pequeños, luego lidia con los medianos y, por último, programa los más grandes. A medida que vayas avanzando, desecha las sugerencias que no encajen, o guárdalas para reevaluarlas más adelante.

Hacer las cosas intuitivas y fáciles

El famoso libro de diseño web de Steve Krug Don’t Make Me Think: A Common-Sense Approach to Web Usability (No me hagas pensar: un enfoque de sentido común para la usabilidad de la web) trata sobre la importancia de la usabilidad y la capacidad de encontrar objetos en el mundo digital, cualidades que son igual de válidas en los entornos físicos. ¿Cuántas veces ha visto a los usuarios entrar en la entrada de la biblioteca y detenerse a mirar a su alrededor con la mirada perdida? Piense en formas de ayudar a la gente a navegar por su mundo.

Elimina el desorden y trabaja para proporcionar señales visuales, auditivas y táctiles claras y coherentes. Ve adonde están a las personas, no donde creas que deberían estar. Escucha lo que la gente realmente necesita. Los bibliotecarios somos hábiles en hacer entrevistas de referencia, así que cambia un poco esa técnica y utilízala en cada interacción. Modifica este enfoque para adaptarse a la persona que tienes delante, que seguro que aprecia el servicio personal.

Seguir las formas tradicionales de operar, dictadas por enormes manuales de políticas y complicados procedimientos, sólo sirve para reforzar el anticuado estereotipo de los bibliotecarios. No abogamos por la anarquía, pero las bibliotecas ya no son el único juego en la ciudad. Tenemos que hacer que nuestras bibliotecas sean cómodas y receptivas, lugares donde la gente quiera pasar su tiempo.