Social Media Guidelines for Public and Academic Libraries, ALA, 2018
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Las bibliotecas participan en los medios sociales por muchas razones, pero principalmente para comunicar información sobre servicios y recursos bibliotecarios, y para comprometerse con sus comunidades. Este documento proporciona un marco de políticas e implementación para las bibliotecas públicas y universitarias que participan en el uso de las redes sociales. La siguiente información se proporciona únicamente como una guía para crear una política de redes sociales y no pretende ser una lista exhaustiva de requisitos o asesoramiento legal.
Las redes sociales ofrecen una oportunidad para que las bibliotecas se relacionen con los usuarios y hagan contribuciones significativas al conocimiento compartido. Este sólido compromiso cívico conduce a una ciudadanía informada y a una sociedad saludable, al tiempo que demuestra el gran valor de que para los individuos y la sociedad tienen las bibliotecas.
Las bibliotecas no tienen ninguna obligación legal de participar en los medios de comunicación social, ni están obligadas a albergar conversaciones públicas. Una biblioteca podría optar, por ejemplo, por participar únicamente en la comunicación unidireccional, es decir, hacer anuncios y no responder a preguntas o comentarios. Pero una vez que una biblioteca pública o universitaria es financiada con fondos públicos invita a la conversación; por lo tanto, se puede considerar que ha establecido un foro público.
El Comité de Libertad Intelectual de ALA recomienda que las bibliotecas participen en los medios de comunicación social después de revisar detenidamente las directrices que aquí se presentan, y que adopten una política de medios de comunicación social contando con un asesor jurídico que refleje la intención y la capacidad de su institución.
Para evitar que la plataforma de una biblioteca sea secuestrada por contenido no relacionado con la misión de la biblioteca (incluyendo publicidad comercial o simplemente irrelevante), las bibliotecas deben elaborar cuidadosa y estrechamente sus declaraciones públicas de propósito y comportamiento aceptable como vinculadas a la misión de la biblioteca. Así, la biblioteca debe hacer pública su política de redes sociales en su sitio web y vincularla con la política de las redes sociales siempre que sea posible.
Recomendaciones
Siguiendo las mejores prácticas, la política de medios sociales de una biblioteca debe considerar los siguientes temas. Existe una variedad de niveles posibles de participación comunitaria disponibles para las bibliotecas, aunque no todos los puntos que se enumeran a continuación se aplican a todas las bibliotecas, y las omisiones y adiciones se pueden hacer en base a las necesidades individuales de la biblioteca en particular:
- La biblioteca publica información relacionada con sus servicios y operaciones para sus usuarios y no busca ni responde a comentarios.
- La biblioteca publica información y realiza llamadas ocasionales para obtener respuestas a encuestas o comentarios. La biblioteca se reserva el derecho de cerrar los comentarios a una hora predeterminada y no en respuesta a los comentarios recibidos.
- La biblioteca invita a la gente a publicar o comentar ocasionalmente sobre varios temas.
- La biblioteca se compromete con su comunidad en asuntos relacionados con los recursos y servicios de la biblioteca.
- La biblioteca sirve como un foro para la discusión de muchos temas relacionados con sus colecciones, programas y espacios.
Las declaraciones también pueden referirse al propósito más amplio de la biblioteca y su órgano rector, como «La misión de nuestra biblioteca es promover el valor y la importancia de los servicios, programas, espacios y colecciones de la biblioteca, y de las bibliotecas en general«.
Audiencia
Por otra parte, la biblioteca debe identificar a su público objetivo. Una biblioteca universitaria puede limitar su audiencia a los profesores, estudiantes, personal, administradores y ex-alumnos de la universidad. Aunque también puede ampliar este espectro para incluir a comunidades especializadas fuera de la universidad, como los investigadores e interesados en una disciplina en particular, o incluso al público en general. Las bibliotecas públicas pueden identificar a su público como aquellas personas que residen dentro de su área de servicio oficial.
Responsabilidades
Todo el personal de la biblioteca responsable de las contribuciones a las plataformas de medios sociales de la biblioteca debe ser capacitado para ello, no sólo en las mejores prácticas para las plataformas de medios sociales individuales, sino también en la misión, los valores y las posiciones de la biblioteca y su órgano rector o institución matriz.
Una cuenta en medios sociales es la imagen digital de la biblioteca y debe mantener el mismo nivel de servicio al cliente proporcionado en la biblioteca física. Con el fin de proporcionar una guía para el personal y proteger a la biblioteca cuando interactúa con los usuarios en línea, la biblioteca debe delinear el comportamiento y las responsabilidades apropiadas del personal en su política de medios sociales. Por lo que todo el personal debe aplicar estas directrices de manera coherente.
Los colaboradores del personal encargados de los medios sociales deben utilizar un tono coherente con la estrategia de comunicación y marketing de su organización, ya sea publicando contenido original o comunicándose directamente con un usuario. El contenido de los medios sociales debe ser escrito desde el punto de vista del «nosotros», que representa a la biblioteca como un todo y no como un miembro individual del personal.
Como responsables de la imagen de la biblioteca en línea , los miembros del personal deben mantener su carácter profesional en todo momento y deben abstenerse de expresar sus opiniones personales al publicar en nombre de la biblioteca.
El personal de la biblioteca debe proteger la privacidad y confidencialidad del usuario siempre que sea posible. Las plataformas de medios sociales no deben utilizarse para recopilar información sobre los usuarios de la biblioteca. La información compartida por los usuarios en los medios sociales de la biblioteca no debe ser conservada por la biblioteca ni utilizada para otros fines. Las políticas de medios sociales de la biblioteca también deben referir a los usuarios a las políticas de privacidad de la plataforma de medios sociales e informar claramente a los usuarios cuándo los mensajes estén disponibles públicamente. El personal debe estar formado y ser consciente de las prácticas básicas de ciberseguridad. Para obtener información adicional, los bibliotecarios y el personal de las bibliotecas deben consultar el documento «Preguntas y respuestas sobre ética y medios sociales» del Comité de Ética Profesional.
Reconsideración
Las políticas de los medios sociales deben proporcionar recursos para que los individuos puedan expresar quejas o preocupaciones sobre el contenido publicado en los medios sociales de la biblioteca. De este modo se establece un marco objetivo y uniforme para todos los interesados, protegiendo al mismo tiempo la libertad creativa y las competencias necesarias para lograr la participación de las comunidades bibliotecarias. El procedimiento para manejar las quejas y para reconsiderar el contenido de los medios sociales debe estar claramente enunciado en la declaración de política y ser aplicable a todos. La política debería hacer hincapié en que no se eliminará ningún comentario sin seguir el procedimiento aprobado y en que ningún contenido debería eliminarse bajo la autoridad de un solo funcionario o administrador.
Comportamiento aceptable
Las bibliotecas deben establecer claramente su política de comportamiento en los medios sociales en todas sus plataformas de medios sociales y mostrar esa política de manera prominente en sus sitios web. Al igual que el código de conducta/uso que los usuarios deben cumplir cuando visitan la biblioteca, una política de medios sociales define claramente el comportamiento aceptable e inaceptable, así como las medidas que tomará el personal de la biblioteca en caso de que el usuario no se adhiera a las pautas de la política.
Comportamiento inaceptable que puede resultar en la eliminación de un comentario o el bloqueo temporal de un usuario podría incluir contenidos relacionado con violaciones de derechos de autor, obscenidad, pornografía infantil, comentarios difamatorios o calumniosos, o amenazas inminentes o verdaderas contra la biblioteca, el personal de la biblioteca u otros usuarios. Como una mejor práctica, las políticas deben establecer que este tipo de discurso no es permisible para excluir a la biblioteca de cualquier responsabilidad potencial como facilitador de la discusión pública. Sin embargo, las bibliotecas deben ser conscientes de que la aplicación de tales políticas para prohibir los malos usos puede resultar difícil, ya que el personal de la biblioteca se encontraría en la posición de determinar si un contenido en particular es ofensivo o inadecuado.
Al elaborar sus políticas de medios sociales, las bibliotecas deben ser conscientes de que la eliminación de mensajes que no se ajustan lo estipulado, por ejemplo, sobre la base de que son controvertidos, constituyen una blasfemia o pueden ser ofensivos para otros usuarios, podría exponer a la biblioteca a litigios, ya que los tribunales han encontrado que esas categorías de expresión están protegidas por ley y que términos como «controvertido» y «ofensivo» son subjetivos.
Una biblioteca puede instar a sus usuarios a adherirse a las políticas de uso aceptable establecidas de la plataforma anfitriona y a participar en el discurso civil, pero como entidad gubernamental sujeta a las restricciones de la Primera Enmienda (a diferencia de la entidad privada que puede ser la plataforma anfitriona), la biblioteca tendrá la obligación de regular sus medios sociales de acuerdo con la ley de la Primera Enmienda y no puede restringir la expresión sobre la base de que la entidad privada podría hacerlo. Los tribunales probablemente encontrarían que la biblioteca u otra entidad gubernamental no podría eludir sus obligaciones bajo la Primera Enmienda utilizando una plataforma privada.
Consecuencias
Las bibliotecas deben indicar claramente las consecuencias de los contenidos que no se ajustan a la política de medios sociales de la biblioteca, que debe redactarse en consulta con un asesor jurídico. Las mejores prácticas incluyen el desarrollo de un procedimiento mediante el cual las bibliotecas notifiquen a los usuarios de por qué están siendo bloqueados, proporcionen un proceso de apelación dentro de la biblioteca para que el usuario impugne la remoción y determinen un período de tiempo aceptable para que el usuario proceda a través de un procedimiento de restablecimiento.
El contenido de los medios sociales de una biblioteca pública o de una biblioteca académica financiada con fondos públicos puede estar sujeto a una solicitud de registros abiertos o de la Ley de Libertad de Información. Todos los mensajes de los usuarios que se eliminen por cualquier motivo deben conservarse de forma segura de acuerdo al calendario de retención establecido por su organización. La política sobre el tiempo que una biblioteca retiene estos comentarios en los medios sociales debe estar claramente establecida en su política de medios sociales y debe ser revisada por un asesor legal.
Los administradores de las bibliotecas deben comunicar claramente sus políticas de medios sociales y sus obligaciones legales a sus proveedores.
Descargo de responsabilidad
Las bibliotecas deben declarar que los comentarios expresados en cualquier plataforma de medios sociales no reflejan los puntos de vista o posiciones de la biblioteca, sus funcionarios o sus empleados. Los usuarios de medios sociales deben ejercer su propio juicio sobre la calidad y exactitud de cualquier información presentada a través de los medios sociales.
Privacidad
El personal de la biblioteca debe hacer un esfuerzo de buena fe para entender las prácticas de privacidad de las plataformas de medios sociales que utilizan y las implicaciones para la privacidad de los usuarios. Si la biblioteca no puede garantizar la privacidad, debe indicarlo explícitamente en su política, por ejemplo: «La biblioteca puede ocasionalmente referirse a comentarios públicos hechos en medios sociales. Sin embargo, no recopilará, venderá ni transferirá a sabiendas a terceros ninguna información personal identificable relacionada con el compromiso de los medios sociales con la biblioteca. Por favor, tenga en cuenta que la plataforma tiene sus propias políticas de privacidad, que se pueden encontrar aquí [enlace] y deben ser revisadas cuidadosamente». Las bibliotecas pueden aprovechar las herramientas que ofrecen las aplicaciones de medios sociales para administrar contenido obsoleto o publicaciones que no cumplen con la política de medios sociales de la biblioteca.
Algunos estados o instituciones pueden tener políticas de retención de registros que requieren la protección y el mantenimiento de algunos datos. Estos deben ser revisados con un asesor legal.
Conclusión
El Comité de Libertad Intelectual recomienda que las bibliotecas participen en los medios de comunicación social después de revisar detenidamente las directrices que aquí se presentan, y que adopten una política de medios de comunicación social en consulta con un asesor jurídico que refleje la intención y la capacidad de su institución.
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