How User-Friendly Is Your Website?
Usability lessons for libraries in a remote world
American Libraries. By Greg Landgraf | March 1, 2021

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Como la pandemia ha limitado los servicios bibliotecarios presenciales este año, muchas bibliotecas dependen más que nunca de sus sitios web para prestar los servicios que sus comunidades necesitan y esperan. Pero un sitio web sólo es útil si permite a los usuarios encontrar y hacer lo que necesitan. El aumento de la importancia de los sitios web de las bibliotecas durante la era de COVID-19 ha puesto de manifiesto las deficiencias comunes de usabilidad y las oportunidades.

«Tengo la sensación de que mucha gente piensa que la usabilidad está por encima de la utilidad», dice Christina Manzo, bibliotecaria de experiencia de usuario de la Radford University Carilion de Roanoke (Virginia). «Creo que se han convertido en una misma cosa. Hay una oferta aparentemente interminable de interfaces que compiten por nuestra atención, así que los usuarios están menos dispuestos a soportar un sitio web que no funcione bien.»

Manzo afirma que la pandemia no ha cambiado las necesidades de los usuarios, sino que las ha amplificado. «El agotamiento y la frustración impulsan a la gente hoy en día, porque casi todo -incluso ir al supermercado- requiere más tiempo y energía», añade. Como resultado, los usuarios pueden ser menos pacientes si se ven obligados, por ejemplo, a refinar las búsquedas varias veces para encontrar la información que buscan.

La pandemia también ha afectado a la forma en que los usuarios buscan la información, dice James Miller, bibliotecario de enlace de descubrimiento y ciencias de la Universidad Hollins de Roanoke (Virginia), que señala que los estudiantes buscan ayudas para la búsqueda en línea con más frecuencia. Las visitas a la página web que contiene los vídeos de la biblioteca se duplicaron el pasado otoño, y el uso del chat en línea y de los libros electrónicos también ha aumentado. Mientras tanto, las descargas de artículos han disminuido, posiblemente porque los investigadores agotados están buscando en otra parte.

Maria Nuccilli, desarrolladora web del Sistema de Bibliotecas de la Universidad Estatal de Wayne, en Detroit, informa del aumento del uso del sitio web en general. En la última semana del semestre de otoño de 2020, las LibGuides de la biblioteca recibieron 6.300 visitas, frente a las 3.900 del mismo periodo del año anterior. «Incluso ahora que la biblioteca está parcialmente abierta, la gente sigue conectándose a Internet más que nunca», dice Nuccilli, lo que demuestra la importancia de las interfaces eficaces. También señala que la proporción de usuarios que acceden a los sitios web a través de dispositivos móviles ha aumentado, lo que hace que el Diseño web adaptable (Responsive web design) -que permite una fácil visualización en pantallas más pequeñas- sea más importante que nunca.

Accesibilidad y legibilidad

Un factor crítico en el diseño de la experiencia del usuario (UX) para los sitios web es la accesibilidad para las personas con deficiencias visuales y otras discapacidades. Por ejemplo, el contenido en movimiento, intermitente o parpadeante puede suponer un obstáculo para los usuarios con déficit de atención o trastornos de procesamiento visual, mientras que un contraste de color insuficiente entre el texto y el fondo puede hacer que el contenido sea ilegible para los usuarios con baja visión.

Las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web del World Wide Web Consortium son impresionantemente completas; muchas instituciones las han convertido en directivas fáciles de aplicar y las han incorporado a sus propias pautas de accesibilidad. Para empezar, Jaci Wilkinson, directora de descubrimiento y experiencia de usuario de las bibliotecas de la Universidad de Indiana en Bloomington, sugiere que se haga una demostración de la tecnología de lectura de pantalla para ver de primera mano cómo funciona con el sitio web, o al menos que se revisen los tutoriales de YouTube para tener un conocimiento más concreto de sus posibilidades.

Nuccilli recomienda emplear extensiones del navegador que señalen problemas de accesibilidad, como  Axe o Siteimprove. «Suelen mostrar pequeñas cosas que suponen una gran diferencia», dice. Otras herramientas, como  Colour Contrast Check, pueden ayudar a evaluar si una combinación de colores es legible para las personas con deficiencias en la visión del color o que lean un sitio en una pantalla en blanco y negro.

Manzo, que ha realizado pruebas de usabilidad en diversos sitios web de bibliotecas, afirma que «muchas entrevistas con usuarios mencionan específicamente el lenguaje» como un reto de UX. Por ejemplo, algunos usuarios encuentran vagos términos como «investigación», mientras que los no bibliotecarios pueden no estar familiarizados con términos como «préstamo interbibliotecario».

Wilkinson afirma que escribir específicamente para la web -donde la gente tiende a escanear el texto en lugar de leerlo palabra por palabra- mejora la legibilidad de un sitio. Según un informe de Nielsen Norman Group, los elementos como la información cargada de antemano, las listas con viñetas y los subtítulos claros ayudan a los lectores a encontrar la información que buscan.

«Uno de los principios rectores es ir al encuentro del usuario donde se encuentra, ya sea para saber dónde poner un botón o qué tipo de terminología utilizar», afirma Nuccilli. «No creo que exista un sitio web de biblioteca perfecto, y no se puede hacer una vez y que se mantenga indefinidamente». Eso significa que incorporar constantemente los comentarios del personal de la biblioteca y de los usuarios es fundamental para mantener un sitio web utilizable.

Testando soluciones

«Cuando todo se cerró en marzo, nuestras prioridades cambiaron inmediatamente, y necesitábamos entregar la información a los usuarios lo antes posible», recuerda Nuccilli. En circunstancias normales, cuando se introducen nuevos servicios se realizan breves pruebas de usabilidad en persona cada semana. Sin embargo, durante la pandemia, se basa más en los comentarios de los bibliotecarios y en los datos analíticos de Google y Springshare (la plataforma digital que está detrás de LibGuides y LibAnswers) para evaluar si los nuevos servicios satisfacen las necesidades de los usuarios.

«Antes de la pandemia, había muchas microtransacciones en referencia, sesiones de instrucción y circulación que podían dar lugar a ideas para mejorar la usabilidad», dice Miller. Los trabajadores de circulación, por ejemplo, podían observar que los estudiantes tenían problemas para iniciar sesión en sus cuentas. «Esas interacciones no pudieron ocurrir este año, así que es más difícil definir los problemas que tienen los usuarios».

Para contrarrestar esta situación, el bibliotecario de enlace y otros miembros del personal de la biblioteca se reunieron con grupos y clubes de estudiantes a través de Zoom para preguntarles cómo utilizan la biblioteca y si encuentran algún obstáculo. La biblioteca utilizó estos comentarios para priorizar la información en el sitio web. Cuando un estudiante mencionó que era difícil encontrar tesis y disertaciones, por ejemplo, la biblioteca creó una ayuda para encontrarlas.

Utilizar múltiples métodos para las pruebas de usabilidad clásicas con los métodos de guerrilla (en los que se aborda a los usuarios en lugar de reclutarlos) puede ser adecuado en esta situación. Miller ha aplicado y publicado una investigación sobre un enfoque de métodos mixtos para las pruebas de usabilidad, que combina técnicas para evaluar y mejorar la usabilidad (como grupos de discusión, análisis, creación de prototipos y pruebas) en todas las fases del desarrollo de un sitio. Este enfoque puede proporcionar una imagen más completa de las necesidades de los usuarios y mejorar la web ante acontecimientos como la pandemia.

Hacer mejoras

Un primer paso importante: explorar perspectivas más allá de las propias. «Como bibliotecario, conoces tu sistema y sus limitaciones», dice Manzo. «Un nuevo usuario no tiene la ventaja de esa perspectiva: sólo sabe si el sitio web no le devuelve la información que necesita».

La creación de un grupo de personajes -descripciones de personas ficticias que representan los principales grupos de usuarios de su sitio- puede ayudar a los bibliotecarios a tener en cuenta múltiples perspectivas. Las personas suelen incluir un nombre, un cargo y responsabilidades, y datos demográficos, así como los objetivos de uso del sitio y el entorno en el que se utiliza. «Ser consciente de qué información es más útil para los distintos grupos puede permitir a los bibliotecarios satisfacer muchas necesidades de los usuarios sin que se produzca un exceso de información», afirma Manzo.

Los perfiles deben estar respaldados por la investigación de los usuarios y los datos analíticos. Una vez creados, no sólo dan forma a las decisiones sobre la información que satisface la gama más amplia de necesidades, sino que también identifican las lagunas de información.

Los ejercicios de clasificación de fichas también pueden ser una práctica útil para organizar los sitios web, dice Manzo. Los usuarios clasifican las tarjetas físicas con temas o etiquetas de menú en grupos que tengan sentido para ellos. El evaluador puede definir categorías para que los usuarios clasifiquen las tarjetas o dejar que los usuarios propongan las suyas propias. En algunos casos, los usuarios también reciben tarjetas en blanco para que incluyan la información que desean en el sitio web pero que no ven representada.

Nuccilli ha ayudado a poner en marcha varias iniciativas en Wayne State, incluida una nueva iteración del espacio de archivo en línea para la Biblioteca Walter P. Reuther, que alberga los archivos laborales del campus. «Estamos muy agradecidos de haber pasado ya mucho tiempo observando a los usuarios porque nos dio un marco sobre el que construir», dice Nuccilli. Debido al enfoque especializado de la biblioteca, hacerlo requirió un cuidadoso reclutamiento de los participantes y la coordinación con el personal de referencia de Reuther. «Pero fue valioso», dice, «pudimos ofrecer una mejor experiencia de investigación».

Una técnica que siempre le servirá: hacer preguntas continuamente. Como dice Manzo, «lo bueno de la usabilidad es que la curiosidad no cuesta nada».

Algunos consejos:

• Dar prioridad a sus objetivos. «Planifica cómo conseguirás el máximo impacto con la aplicación más inteligente del esfuerzo», dice Wilkinson.
• Evalúa las preguntas del chat, las vistas de las preguntas frecuentes y las búsquedas en busca de tendencias. Miller dice que esto revelará las necesidades de información de los usuarios que deberían recibir más importancia en el sitio web.
• Comunícate regularmente con el personal de la biblioteca que trabaja directamente con los usuarios. «Muchas ideas provienen de los colegas y de los problemas que surgen cuando la gente trabaja en el mostrador de referencia», dice Wilkinson.
• Facilita a los usuarios la obtención de ayuda. «Cuando trabajaba en una pequeña biblioteca, todas nuestras páginas de error tenían mi dirección de correo electrónico», dice Manzo. Aunque eso no sea apropiado para todas las bibliotecas, un foro o un buzón de quejas bien visible puede ser una alternativa eficaz.
• Aplicar la tecnología de forma creativa. «Hicimos una sala de estudio virtual con dos bibliotecarios y nuestros estudiantes a través de Zoom», dice Miller. El profesorado también rotó a lo largo del día para responder a las preguntas.
• Utilizar los recursos de forma novedosa. Wayne State utiliza LibAnswers para sus preguntas frecuentes, y los bibliotecarios a menudo hacen referencia a ella cuando ayudan a los estudiantes. «Nos dimos cuenta de que, en lugar de poner la información de COVID en nuestra página web de forma estática, podíamos utilizar nuestra cuenta de LibAnswers para las preguntas frecuentes de COVID, y hacerlas visibles cuando las necesitáramos y ocultarlas cuando no las necesitáramos», dice Nuccilli.