Kalev Leetaru. Digital Assistants Could Learn A Lot From Reference Librarians
Forbes, Aug 20, 2019, 02:19pm

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Quizás la mayor ironía de la era digital es que mientras Silicon Valley se va presentar a sí mismo como pionero en el futuro de la sociedad moderna, gran parte de su innovación radica en simplemente añadir un florecimiento digital a una versión reducida de algo que ya existía. En ninguna parte es esto más evidente que en el mundo de los asistentes digitales, promovidos para proporcionar a la sociedad estadounidense sus propios asistentes personales de investigación, pero que en realidad palidecen en comparación con la labor de los bibliotecarios de referencia locales que tenemos a sólo una llamada telefónica desde hace más de un siglo.

Los bibliotecarios de referencia fueron una vez una parte integral de la vida estadounidense, llamados a hacer de todo, desde responder preguntas básicas hasta encontrar una obra en particular basada en una descripción vaga, recomendar materiales de referencia o realizar investigaciones básicas en nombre de sus usuarios. Por lo general, los usuarios de la biblioteca acudían a su biblioteca local o, a medida que los teléfonos se volvían más accesibles, tomaban el teléfono para llegar al mostrador de referencia, donde profesionales de la información conocedores y altamente capacitados les ayudaban en sus consultas.

Una persona que recordaba vagamente un viejo libro o el artículo de una revista o que buscaba una obra de un amigo de segunda mano a sabía que el bibliotecario de referencia probablemente podría ayudarle a encontrar la obra que estaban buscando. En la era en la que responder a las preguntas triviales significaba consultar grandes cantidades de obras de referencia impresas, los bibliotecarios de referencia se servían de guías profesionales de las colecciones de referencia de la biblioteca, capaces de dirigir a a la persona a la obra que mejor se ajustaba no sólo a su pregunta, sino también a su propio nivel de comprensión del tema en cuestión. Así en el momento actual los bibliotecarios pueden ayudar a los usuarios a comprender la credibilidad de una obra determinada, dirigirlos a puntos de vista alternativos cuando lo deseen e incluso realizar búsquedas especializadas para sus usuarios.

En el mundo académico, los bibliotecarios de referencia ayudan a los investigadores y alumnos  en la revisión de la literatura, en la identificación de materiales relevantes que el investigador ni siquiera sabía que existían e incluso actúa como un asistente de investigación.

Los bibliotecarios de referencia eran frecuentemente reverenciados en la cultura popular, porque guiaban a las personas hacia la información crítica que necesitaban. Incluso un episodio de los Honeymooners, el 29 de enero de 1955, presentaba a uno de los personajes principales llamando al escritorio de referencia de la Biblioteca Pública de Nueva York para obtener una visión general básica del hipnotismo y desacreditar las afirmaciones de que constituía una especie de control mental.

De hecho, se puede decir mucho sobre el papel que los bibliotecarios de referencia podrían desempeñar para ayudar a combatir las falsedades digitales dentro de sus comunidades en el mundo actual de la desinformación, y las «noticias falsas».

Sorprendentemente, estos asistentes de investigación personalizados están disponibles gratuitamente para los usuarios de sus bibliotecas, ya que son uno de los innumerables recursos que las bibliotecas ofrecen a sus comunidades.

Lo más importante es que los bibliotecarios de referencia nos recuerdan la gran diferencia entre las bibliotecas y el Internet. Mientras que hoy en día las bibliotecas son a menudo descartadas como archivos arcaicos de libros de árboles muertos para alquilar, la realidad es que las bibliotecas nunca fueron sólo libros. Fundamentalmente las bibliotecas eran las personas y servicios que ayudaban a las comunidades a ser iluminadas y entretenidas por los materiales que ofrecían.

Internet proporciona un mundo de información al alcance de la mano, pero nadie que guíe a los usuarios a través de su vasto páramo de falsedades. Su caótica masa de hechos y ficción, opiniones e información, evidencia y rumores, sátira y realidad, conocimiento científico y conspiración pseudocientífica, reportajes honestos y falsedades con fines de lucro que se mezclan entre sí sin ninguna forma consistente de diferenciarlos. Los usuarios se ven obligados a valerse por sí mismos en esta tierra salvaje utilizando plataformas digitales construidas especialmente para promover las falsedades virales por encima de los hechos basados en la evidencia.

Las bibliotecas públicas se construyeron precisamente al revés: como centros comunitarios dotados de profesionales de la información local bien informados que estaban allí para ayudar a sus comunidades locales a hacer el mejor uso posible de los recursos disponibles.

Lo que es más importante, la naturaleza local de los bibliotecarios de referencia significaba que entendían las distintas necesidades locales de sus poblaciones y tenían tiempo para conocer a sus clientes individualmente, lo que les permitía personalizar las respuestas que ofrecían.

Por ello, Silicon Valley promociona con gran ironía los asistentes digitales de hoy en día como una oferta a la sociedad de algo que nunca había tenido antes: la capacidad de hacer a alguien una pregunta de referencia básica y obtener una respuesta.

Los asistentes digitales luchan por responder a las preguntas más básicas y regurgitan todo tipo de información incompleta e incorrecta obtenida de la web abierta. Lo más importante es que los asistentes de hoy sólo pueden responder a preguntas que ya tienen una respuesta publicada en algún lugar de la Web. Nuestros altavoces inteligentes y asistentes telefónicos no entienden realmente las preguntas que les hacemos, simplemente realizan lo que equivale a una glorificada búsqueda de similitud para encontrar breves pasajes de texto de la web abierta que se alinea mejor con nuestra pregunta o busca en un pequeño conjunto de bases de datos de referencia enlatadas para consultas comunes predefinidas. Si suficientes personas no han hecho la pregunta que nos interesa y han publicado una respuesta clara y concisa en la Web, nuestro asistente digital no puede responderla por nosotros, incluso si la respuesta en sí está disponible.

Por el contrario, los bibliotecarios de referencia son profesionales de la información capacitados que pueden responder a todo tipo de preguntas, incluso a aquellas que nunca se han planteado antes y que requieren una investigación original para ser respondidas.

Es notable que cuando se habla con muchos ingenieros involucrados en la construcción de los actuales asistentes digitales, tan pocos conozcan los servicios que ofrecen los bibliotecarios de referencia, por no hablar del hecho de que en realidad existe tal cosa como un bibliotecario de referencia, a pesar de que sólo en 2017 han respondido a casi 240 millones de consultas. Aún más notable es la cantidad de personas que parecen visualizar a los bibliotecarios de referencia como meros tecleos de preguntas en los motores de búsqueda y reenvíos en el primer resultado, con asistentes digitales que eliminan al intermediario, en lugar de la increíble gama de servicios y experiencia que realmente proporcionan.

Hay una enorme cantidad de información que Silicon Valley que podría aprender de los bibliotecarios de referencia. Una mejor comprensión del papel que desempeñan los bibliotecarios de referencia en sus comunidades locales y de la naturaleza centrada en la comunidad de su trabajo podría contribuir en gran medida a ayudar a Silicon Valley a comprender la importancia crítica de la comunidad y el usuario en el consumo de información. Las respuestas genéricas obtenidas a partir de las búsquedas de similitud a nivel de frase en la Web podrían mejorarse enormemente si los creadores de asistentes digitales recibieran formación bibliotecaria de referencia para comprender exactamente qué es lo que los usuarios buscan realmente en tales expertos.

Los asistentes digitales de hoy pueden responder a preguntas básicas como «en qué año aterrizamos en la luna» o «cuál era el verdadero nombre de Mark Twain». Mientras que Silicon Valley promueve fuertemente estas capacidades como innovaciones que cambian la sociedad, para el mundo de las bibliotecas estas preguntas simplistas se conocen como preguntas de «referencia rápida» en las que las respuestas son bien conocidas y están fácilmente disponibles.

En contraste, a un bibliotecario de referencia se le podrían hacer preguntas como «Necesito información sobre la vida de Mark Twain» o «Necesito fuentes académicas de la crítica de Huckleberry Finn de 1900» o preguntas más complejas que requieran investigación como «¿Cómo influyó la infancia de Mark Twain en su escritura? Haz cualquiera de estas a un asistente de digital de Silicon Valley…