Marco común sobre las Cartas de Servicios en las Administraciones Públicas Españolas Madrid, Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, 2015.

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Las Administraciones Públicas españolas deben estar a la altura de las expectativas ciudadanas propias de la sociedad actual. Por esta razón la calidad debe orientar la gestión y la prestación de los servicios públicos, lo que implica una mejora continua de los mismos y, sobre todo, un diálogo permanente entre expectativas y prestaciones. Este objetivo complejo ha de ser abordado con instrumentos que faciliten la gestión de los servicios al ciudadano con criterios de eficiencia, evidenciando así el buen gobierno de lo público. En este entorno, las Cartas de Servicios constituyen quizás el instrumento más genuino para dar respuesta a los retos de los servicios públicos. Su uso, generalizado desde hace años para los tres niveles de gobierno, facilita la homogeneización de los compromisos de calidad en un Estado descentralizado pero cuyos ciudadanos-usuarios son receptores unitarios de los servicios y prestaciones públicas. Precisamente para el impulso de políticas y programas de calidad, excelencia y evaluación en las Administraciones Públicas españolas a través de la cooperación y la colaboración, se puso en marcha en octubre de 2005 la Red Interadministrativa de Calidad en los Servicios Públicos. Fruto especialmente significativo de la actividad de esta Red es la “Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas Españolas”, aprobada por Conferencia Sectorial de Administración Pública en 2009 y que establecía, por primera vez, unos compromisos de calidad comunes para los tres niveles de nuestra Administración Pública. No es casual que, entre esos compromisos, el octavo hiciera referencia expresa a la elaboración y difusión de Cartas de Servicios de los organismos públicos. El documento que ahora presentamos trata de responder a ese empeño con el excelente trabajo colaborativo en el que han intervenido representantes de la Administración General del Estado, de las Comunidades Autónomas y de las Entidades Locales, publicación que con seguridad permitirá utilizar un lenguaje compartido y lograr la coordinación y coherencia de los esfuerzos, así como el aprovechamiento de sinergias. Los usuarios tienen derecho a conocer las características de los servicios que reciben así como las condiciones en que se prestan. Este ejercicio práctico de transparencia contribuirá sin duda a la mejora de los procesos internos en las organizaciones y a la estimulación de los equipos de trabajo. Pero sobre todo ayudará a que la ciudadanía disfrute de unos servicios públicos acordes con sus expectativas.