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La satisfacción del cliente en la biblioteca universitaria

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Faggiolani, C. and I. Moroni (2012). [e-Book]  La customer satisfaction nelle biblioteche delle università: elementi teorici, linee guida e casi di studio. Roma, Casalini Libri.

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¿Por qué es importante llevar a cabo encuestas periódicas sobre la satisfacción del usuario en la biblioteca? ¿Qué se puede ver en el contexto de las bibliotecas universitarias? ¿Cómo localizar la muestra, recolectar datos y analizarlos? El libro responde a estas y otras preguntas al proporcionar elementos teóricos, ejemplos del contexto de las bibliotecas y los casos de las bibliotecas universitarias que han involucrado a los autores. En un contexto organizativo en el que tiende cada vez más a la mejora continua, saber cómo llevar a cabo una encuesta de satisfacción de clientes objetiva y eficaz es esencial. Sólo escuchando la opinión de los usuarios y recoger sus sugerencias, de hecho, es posible identificar áreas de mejora y la prestación de servicios ” a medida” , de acuerdo con los límites estructurales. Pero antes de empezar un proyecto de investigación es necesario estar al tanto de las metodologías disponibles, con el fin de elegir la más adecuada a los objetivos y propósitos de la investigación. Entrevistas, grupos focales y cuestionarios de detección de las técnicas que se refieren a diferentes enfoques de la investigación social (cualitativos y cuantitativos). Sin embargo, la adopción de diferentes métodos puede proporcionar información adicional (palabras y números) muy útil para tomar decisiones correctas y para satisfacer la mayoría de los usuarios . Los administradores, bibliotecarios y estudiantes interesados en estas cuestiones encontrarán en la clarificación conceptual de libros, directrices operacionales y de muchas referencias para profundizar en cada tema.

StatBase: programa de código abierto para recopilar estadísticas de uso en bibliotecas

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StatBase, es un programa de código abierto para recopilar estadísticas de uso, que permite a las bibliotecas rastrear y visualizar los datos sobre la circulación, registros, accesos, adquisiciones, cursos y otras cuestiones. La aplicación está disponible como descarga gratuita en SourceForge.

El Sistema de Bibliotecas Públicas de Newport News (NNPLS) ha desarrollado una alternativa interna de código abierto a los sistemas de recogida de datos estadísticos. El programa, se basa en Joomla con módulos de terceros. Se trata de un recurso administrativo gratuito apropiado para sistemas bibliotecarios pequeños y medianos. StatBase permite a las bibliotecas mantener un acceso seguro y simultáneo, con un sistema de recolección de datos y visualización. Está diseñado para ser simple y fácil como una solución ideal para bibliotecas pequeñas.

StatBase fue lanzado al público en 2014 a través de SourceForge. El lanzamiento público incluye la documentación de los desarrolladores, un archivo de ayuda “Léame” para la instalación, los derechos de uso, y los detalles sobre los esfuerzos de desarrollo y apoyo continuos.

Cloud Foundry, una plataforma de código abierto de servicios en la nube

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Cloud Foundry, una plataforma de código abierto de servicios en la nube. La Fundación Cloud Foundry es una Fundación de Proyecto Colaborativo Linux . que operará bajo un sistema de gobierno abierto dirigido por expertos de código abierto junto con socios como  latinum EMC, HP, IBM, Intel, Pivotal, SAP y VMware. Se trata de un programa que reúne múltiples recursos enfocados a preservar la portabilidad de aplicaciones en función del entorno en la nube donde se vayan a ejecutar.

Entre las razones que proponen sus creadores está la necesidad de un ecosistema abierto saludable de usuarios, desarrolladores y proveedores vinculados a través de un interés común como es disponer de una plataforma abierta para contribuir al gobierno abierto y para la participación ciudadana.

La plataforma ha sido diseñada para simplificar el desarrollo completo, el despliegue y la operación de aplicaciones en la nube. Cloud Foundry representa una nueva generación de platafoormas de aplicaciones, desarrollada específicamente para entornos cloud computing que funciona como un servicio para centros de dato  y operadoras. Cloud Foundry facilita el desarrollo, la entrega y las operaciones realizadas sobre aplicaciones de última generación, mejorando de forma significativa la capacidad de los desarrolladores en entornos clouud.

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Uno de los riesgos a la hora de diseñar este tipo de software es que se pueda quedar aislado de otros entornos cloud debido a incompatibilidades. Sin embargo, las empresas están en continua evolución y en determinadas ocasiones necesitan cambiar a otras nubes públicas o privadas, a otros proveedores, por lo que Cloud Foundry Core tiene como objetivo asegurar que esos procesos de portabilidad para que las organizaciones puedan realizar los cambios sin problemas, asegurando de esta forma la continuidad de sus negocios.

Normas ACRL para bibliotecas universitarias

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Standards for Libraries in Higher Education,  [e-Book] ACRL, 2011.

Texto completo

Las normas para las bibliotecas de enseñanza superior están diseñados para guiar a las bibliotecas universitarias y de investigación a avanzar y mantener su papel como socios en la educación de los estudiantes, el logro de las misiones de sus instituciones y el posicionamiento de las bibliotecas como líderes en la evaluación y la mejora continua en sus campus.

Las bibliotecas deben demostrar su valor y documentar sus contribuciones a la eficacia institucional general y estar preparadas para hacer frente a los cambios en la educación superior. Estas normas fueron desarrolladas a través del estudio y consideración de cuestiones nuevas y emergentes, en función de las últimas tendencias de las bibliotecas, la educación superior y las prácticas de acreditación.

Estas normas difieren de las versiones anteriores mediante la articulación de las expectativas de las contribuciones de la biblioteca a la eficacia institucional, al proporcionar un marco global con un enfoque basado en los resultados en función de la recopilación de las evidencias tomadas de la formas más apropiada para cada institución.

Evaluación de servicios bibliotecarios: monográfico

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Monográfico

¿Qué es? 

 

La evaluación es una herramienta básica para la mejora continuada, se trata de un punto de reflexión sobre lo que estamos haciendo y como lo estamos haciendo. Antes de nada sería necesario plantear cuales son las razones que llevan a una organización a plantearse la necesidad de ser evaluada. En primer lugar se trata de un acto de justicia, ya que quienes gestionamos fondos públicos necesitamos rendir cuentas a la sociedad de nuestra actividad, de los logros que hemos alcanzado, o de aquello que debemos mejorar. Por otra parte, cada vez la sociedad nos pide que demos servicios públicos de calidad. Para ello debemos medir nuestro rendimiento, y si este es el que nuestros usuarios esperaban de nosotros, si cumplimos con sus expectativas. Y para ello necesitamos una herramienta que nos posibilita poder hacer esta, de manera objetiva, ya que suele haber diferencias importantes entre como creemos que estamos proporcionando un servicio, y como lo desean nuestros clientes o usuarios.

Se trata de un proceso constructivo, no es un proceso crítico destinado a establecer un “hit parade”, ni una amenaza para la organización, probablemente la mayor amenaza para cualquier entidad es no implicarse en una cultura de la calidad. Más y cuando en los momentos que vivimos en los que la globalización y las tecnologías posibilitan que un usuarios pueda elegir -a pesar del tiempo y la distancia- la entidad en la que quiere estudiar, o la biblioteca a la que va a dirigirse para que satisfaga de la mejor manera sus necesidades informativas.

Incluso aquellas entidades que tienen en principio como fin único y exclusivo obtener una acreditación o certificación de calidad de cara a tener un respaldo institucional o comercial, el hecho de trabajar con determinados procesos normalizados hace que mejoren sus resultados y que se impliquen más sus profesionales, ya que se sienten parte de la organización, y tienen una responsabilidad compartida en la toma de decisiones.

Alonso-Arévalo, Julio Evaluacion de bibliotecas universitarias con el Modelo EFQM., 2003 . In Encontro das Bibliotecas do Ensino, Lisboa (Portugal), 18-19 December 2003. [Conference paper]